Главная страница
Навигация по странице:

  • Основы стандарта обслуживания

  • Шаг 1. Встреча и приветствие гостей.

  • Шаг 2. Знакомство и принятие заказа.

  • Шаг 3. Знакомство с заведением —Расскажите о ресторане, кухне, фирменных блюдах, а также о том, где находится запасной выход и туалеты.Шаг 4. Первое обслуживание

  • Шаг 5. Принятие основного заказа. Правила этикета

  • Шаг 6. Контроль качества блюд —Узнайте мнение гостя о блюде в течение нескольких минут с момента подачи на стол.Шаг 7. Предложение десерта, чая, кофе.

  • Шаг 9. Прощание с гостем

  • Современные тенденции обслуживания в ресторане

  • ВКР Разработка стандартов менеджера ресторана. Дипломная работа Разработка Стандартов менеджера ресторана. Теоретические аспекты профессиональных компетенций менеджера общественного питания 6


    Скачать 1.29 Mb.
    НазваниеТеоретические аспекты профессиональных компетенций менеджера общественного питания 6
    АнкорВКР Разработка стандартов менеджера ресторана
    Дата17.06.2021
    Размер1.29 Mb.
    Формат файлаdocx
    Имя файлаДипломная работа Разработка Стандартов менеджера ресторана.docx
    ТипГлава
    #218298
    страница1 из 5

    Подборка по базе: Матрица компетенций 09.03.01_3++ИВТ.docx, лекция 2 Теоретические и методологические основы иглорефлексотер, Краткие теоретические и информационные материалы.docx, Методика изучения темы «Производная функция и ее применение» в а, Проверка уровня сформированности компетенций (3 дисц).docx, Программа_1 Репрод аспекты гинек. эндокринологии.docx, Виды профессиональных деструкций личности.docx, правовые аспекты использования ИТ програмного оюеспечения.docx, Практическая работа №1 Теоретические основы и методика развития
      1   2   3   4   5

    ОГЛАВЛЕНИЕ


    ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ МЕНЕДЖЕРА ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 6

    1.1.Характеристика этнографических комплексов 6

    стандарт гость

    ВВЕДЕНИЕ


    Якутск – один из перспективных городов туризма по всей России. Ежегодно нашу столицу посещает большой поток туристов. Поэтому туристическая инфраструктура начала сильно развиваться в последние года и ее темпы только набирают обороты. Открываются новые гостиницы, создаются новые тур-маршруты.

    В связи с этим, городу просто необходимо иметь заведения, где можно комплексно описать не только столицу, но и всю республику. В Якутске появилось много мест размещения, от роскошных гостинец, до обычных хостелов, что позволяет принимать гостей с различным бюджетом. Также сильно развилась сфера общественного питания.

    Чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, рестораторам в действительности нужно соответствовать мировым стандартам обслуживания и постоянно актуализировать, и подтверждать свое качество.

    В данной выпускной квалификационной работе на примере эколого-этнографического комплекса «Чочур – Муран», хотим показать важность разработки и внедрения стандартов обслуживания. Только благодаря им возможно достигнуть безотказной работы ресторана, повысить лояльность клиентов, ну и как итог, добиться международных стандартов.

    Все законы взаимоотношений в сфере гостеприимства уже давно описаны и предполагают схему «Быть человеку-человеком». Это максимально понятная и логичная схема каждому, но в связи с тем, что присутствует в работе человеческий фактор, менеджерам и руководству, просто необходимо создавать стандарты. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

    Как хорошо будут сотрудники владеть этими качествами и навыками, так и будет развиваться заведения и быть в конкурентно способной среде.

    Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы определяется тем, что успешная работа организации питания обусловлена четкой организацией труда каждого сотрудника, в нашем случае менеджера. Именно поэтому необходимо знать свои обязанности и исполнять их своевременно.

    Таким образом, целью выпускной квалификационной работы является разработка стандартов обслуживания менеджера и официанта, с помощью которых можно будет легко проследить за исполнением их обязанностей.

    В соответствии с целью поставлены и решены следующие задачи:

    1. Рассмотреть теоретические аспекты основных навыков в деятельности менеджера общественного питания.

    2. Проанализировать работу менеджера на примере ЭЭК «Чочур-Муран»

    3. Разработать стандарт работы менеджера с целью облегчения контроля за работой персонала;

    4. Дать рекомендации по внедрению стандарта обслуживания.

    Объектом исследования является ресторан эколого-этнографического комплекса «Чочур – Муран», а предметом исследования стандарты обслуживания в ресторане.

    Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, состоящих из теоретической и практической части, заключения, библиографический список и приложения.

    ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ МЕНЕДЖЕРА ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ


      1. Характеристика этнографических комплексов



    Важным аспектом в работе любого сотрудника – это понимание в каком месте он работает, знание концепции заведения и идеологических целей (если такие есть). Поэтому сейчас мы рассмотрим основные характеристики этнографических комплексов.

    Основной целью этнографических комплексов является просветительская деятельность. В разных комплексах она отличается, но в основном показывают архитектуру построек определенного этноса, предметы быта и охоты, основы культуры и традиций, одежды, коммуникации, а также гастрономию.

    Многие комплексы делают знакомство с этносом интерактивным. Так интересной особенностью этнографического комплекса «Этыр», Болгария, является то, что посетители могут не только собственными глазами увидеть процесс производства того или иного изделия из болгарского быта, но и принять непосредственное участие в создании продукции — испечь булочки, слепить горшок или попробовать своё мастерство у ткацкого станка. Таким образом можно ознакомиться со следующими ремёслами: ремесло по обработке меди, гончарная мастерская, мастерская для резьбы по дереву, мастерская для изготовления образа святых, тележно-слесарное дело, скорняжная мастерская, ювелирная мастерская, мутафчийская мастерская, мастерская для изготовления музыкальных инструментов, кузнецко-ножевая мастерская, шорная мастерская, ткацкая мастерская, мастерская сахарных изделий, пекарня.

    Во всех комплексах представляется историческая ценность и практически всегда имеется наличие гида по комплексу, который может провести экскурсию или познакомить с бытом.

    Зачастую такие места становятся центром проведения этнографических фестивалей и празднований, ярмарок народного хозяйства, галерей творчества и прочих крупных мероприятий, направленных на представление этноса.

    На основе комплексов появляются ответвления в этнотуризм, который позволяет воссоединиться с местной природой с помощью предметов быта этноса. Это могут быть шаманские обряды, сплавы на специальных судах, катание на собачьих упряжках.

    Таким образом, в этнографических комплексах может быть много различных направлений, вплоть до воссоздания целого поселения и самой главной характеристикой будет просветительская деятельность, направленная на знакомство с определенным этносом. В этом случае для обслуживающего персонала важно понимать ценность места работы. Нужно знать историю создания комплекса, его концепцию, основные услуги, создавать и поддерживать определенный дух и атмосферу для посетителей.

    Менеджер такого заведения должен быть хранителем его истории, владеть английским языком, способен представить комплекс и провести экскурсию. В действительности, его работа может охватывать большой спектр профессий, в зависимости от направления этнографического комплекса. В распоряжении менеджера должна быть вся актуальная информация по предоставляемым услугам в данный сезон, и он должен владеть всеми инструментами, чтобы качественно их исполнять.

    1.2.Error: Reference source not found

    Менеджер ресторана является четвертой категорией сотрудников, первостепенной задачей которой является обеспечение необходимых условий для работы всех других подразделений.

    Рассмотрим основные должностные инструкции менеджера ресторана:

    1. Разрабатывает концепцию развития ресторана

    2. Участвует в составлении меню

    3. Планирует, организует и контролирует работу общественного питания (организация взаимодействия всех структурных подразделений организаций питания; рациональная организация труда персонала организаций питания; обеспечение и контроль наличия необходимых запасов товарно-материальных ресурсов; контроль технического состояния технологического оборудования; ведение учетной и отчетной документации; соблюдение правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, санитарных правил и гигиенических нормативов).

    4. Планирует и рационально организует рабочее время персонала (составление графиков и расписания работы; использование методов и принципов научной организации труда).

    5. Рассчитывает потребности организации питания в продуктах и иных товарно-материальных ценностях, планирует и организует его материально-техническое обеспечение (анализирует потребности общественного питания в ресурсах с учетом состояния и тенденций развития рынка ресторанных услуг и потребительского спроса; маркетинговый анализ рынка поставщиков; контроль сроков, объемов и качества приобретаемой продукции; анализ соотношения «цена — качество товара»).

    6. Контролирует качество обслуживания посетителей общественного питания.

    7. Управляет персоналом (прием и расстановка кадров; распределение обязанностей и делегирование полномочий; повышение трудовой мотивации на основе использования современных социально-психологических методов управления и совершенствования системы материального стимулирования; планирование, организация и контроль эффективности обучения персонала, в т. ч. на рабочих местах; развитие внутрикорпоративной культуры и служебной этики; аттестация персонала общественного питания).

    8. Организует делопроизводство, своевременное и качественное оформление документации и статистической отчетности (разработка и совершенствование нормативной и технологической документации, включая внутренние стандарты, инструкции, правила и т. д.; сбор, компьютерная обработка и анализ производственной информации; подготовка статистических отчетов, информационных материалов и т. д.).

    9. Планирует, организует и контролирует эффективность рекламных мероприятий.

    10. Обеспечивает прибыльность организации питания на основе грамотной маркетинговой политики и наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей.

    11. Оптимизирует расходы при ведении бизнеса.

    12. Формирует положительный имидж оргпанизации питания (повышение и контроль качества и культуры обслуживания посетителей; создание приятной и дружелюбной атмосферы; изучение потребительских предпочтений посетителей общественного питания; подготовка предложений и их реализация по улучшению обслуживания посетителей; установление и расширение связей с общественностью и средствами массовой информации; учет и анализ жалоб, претензий и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе общественного питания; соблюдение правил протокола и этикета).

    Таким образом одна из важнейших обязанностей менеджера лежит на сборе обратной связи, как внутри ресторана, так и за его пределами. С одной стороны – это грамотно продуманный маркетинг, с другой, это работа с конфликтами и обратной связью внутри ресторана.

    Кроме «привычных» поводов для недовольства (качество приготовленных блюд, уровень обслуживания, музыкальное сопровождение), у гостей ресторанов и кафе могут возникнуть очень специфические жалобы, порой даже не связанные с деятельностью заведения. У посетителя может быть трудный день или плохое настроение. А может быть просто такая своеобразная манера общения, темперамент или привычка искать во всем негативные стороны. Таких клиентов в ресторанном деле называют "трудными" гостями. В идеале, конечно, лучше всего стараться не допускать возникновения конфликтной ситуации. Но на практике чаще приходится конфликты разрешать. Официант должен помнить, что клиент всегда прав, даже когда не прав вовсе.

    На жалобы нужно смотреть, как на возможности сделать ресторан лучше. Если конфликтную ситуацию гостя удалось решить быстро и эффективно, то он станет более лоялен к заведению, чем те, которые пришли впервые.

    Существует определенный алгоритм работы с жалобами гостей в ресторане

    1. Если гость высказывает свое возмущение не агрессивно, нужно, либо выполнить его просьбу, не заставляя гостя повторять ее и ждать, либо, если это недовольство не просит действий, молча принять упрек, затем   попросить прощения перед гостем за доставленное неудобство, поблагодарить за обнаружение проблемы   и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана. Можно выяснить все необходимые подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана.  

    2. Если гость требует каких-то действий, которые Вы можете сделать, даже если это не принято, то сделайте для него исключение. При этом проявите искреннюю заинтересованность и желание помощи. Лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость спокоен.

    3. Если то, о чем просит гость, невозможно сделать, то сразу и твердо скажите гостю, что это невозможно, ничего не объясняя. Тон Вашего голоса (нежный, но твердый) и Ваш вид (предупредительный, но непреклонный) должны показывать, "извините, я бы всей душой, но это абсолютно невозможно". Но все, же предложите гостю альтернативу.

    4.Если недовольство переходит в стадию конфликта, официант не должен перебивать не высказавшегося до конца гостя.  Нельзя оправдываться. Никогда никого не защищайте и не оправдывайте перед гостем. Не нужно переубеждать гостя или объяснять какие-то причины. Ничего не нужно говорить. Гость Вас не слышит.  Любое Ваше слово только подливает масла в огонь.

    4.1. Ждать и слушать, сочувственно кивая головой, пока гость не выговорится и не замолчит.

    4.2. Если Вы начали говорить, а замолчавший гость получил второе дыхание, и опять вернулся к обвинениям и упрекам, вернитесь к п.1., то есть, опять ждите и слушайте.

    4.3. Когда гость готов уже Вас слушать, предложите ему решение проблемы.

    4.4. Если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гостю, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату, время. Назовите гостю свое имя - этим вы берете на себя личную ответственность.

    4.5. Если гость остался недоволен решением, которое вы предложили, обратитесь за помощью к руководству

    4.6. Все поступившие жалобы, недовольства, конфликты необходимо регистрировать в журнале учета инцидентов и   сообщать о них непосредственному руководителю.

    Менеджер по обслуживанию должен знать о всех конфликтных ситуациях и сообщать своему руководству о методах их разрешения. Руководитель должен принимать участие в конфликтных ситуациях и не уходить от них. Всегда искать меры по лояльному предотвращению и исключении фактора повторений конфликтных ситуаций.

    Все конфликтные ситуации должны быть зафиксированы и проработаны на следующей планерке, со всеми официантами и если это надо, с поварами. Также важно повторять и другие ситуации, которые уже были. Официанты должны быть полностью вооружены информацией и методами разрешения подобных ситуаций.

    Менеджер должен смотреть обширно на все ситуации и стратегически планировать недопущении ее в последствии, а также исключить

    Итак, следует заметить, что жалобы - это, конечно плохо, но ведь это и возможность блеснуть профессионализмом на глазах у гостей, невзирая на всю сложность ситуации. Умение решать проблемы – Ключевой элемент отличного обслуживания



      1. Основы стандарта обслуживания


    Стандарты ресторана очень важный инструмент для ведения ресторанного бизнеса. Нужно понимать, что сфера общественного питания очень развита в любом большом городе и каждому заведению нужно поддерживать конкурентоспособность. Стандарты ресторана помогают добиться в заведении определенной дисциплины, повышают квалификацию персонала и способствуют дальнейшему развитию.

    Стандарты обслуживания – это определенный свод правил, который помогает предугадать любые желания гостя и максимально лояльно предрасположить его к представлению о заведении. Учитываются не только физические, но и психологические аспекты гостей. Это не только правильное отношение к гостям, но и правильное отношение к своей работе и занимаемой должности. Стандарты раскрывают и показывают важность проделываемой работы и как правило повышает интерес к своей работе.

    В результате имея в своем арсенале стандарты, мы добиваемся успеха сразу по нескольким критериям:

    1. Рост объема продаж. В большинстве сетевых ресторанов и крупных заведений разработаны стандарты обслуживания. Ведь они способствуют увеличению продаж. Если есть регламенты, в которых, например, прописано, что офи- циант должен делать минимум 5 подходов к гостю – принести меню, предложить аперитив, принять заказ, посоветовать десерты, рассказать об услуге takeaway, – то средний чек может вырасти на 30–50 %. Допустим, посетитель не против повторить кофе, сам звать официанта не хочет, но и к нему никто не подходит. Это – упущенная возможность.

    2. Повышение качества сервиса. Клиент доволен, когда сотрудники ресторана проявляют заинтересованность, приятно улыбаются, когда они вежливы и обходительны. Бывают официанты, которые хорошо обслуживают клиентов и без знания стандартов. Но их – примерно 10–20 %. Например, в «Макдональдсе» есть все регламенты, которые позволяют брать на работу людей с минимальным IQ и добиваться отличных результатов

    3. Быстрое обучение сотрудников. Если существуют стандарты сервиса, то обучение нового сотрудника происходит значительно быстрее и эффективнее. Новичок сможет работать на высоком уровне не через несколько месяцев, а через пару дней, поскольку есть правила, в которых подробно и понятно говорится, как подходить к клиенту, что предлагать и о чем спрашивать. Выполняя минимальные требования клиента, поддерживая обслуживание на определенном уровне, официант увеличивает средний чек со стола, повышает лояльность гостей.

    Стандарты предполагают, что сотрудник должен быть доброжелательным, с приятной внешностью, коммуникабельным, уметь работать в команде. К тому же исключает человеческий фактор, а именно, индивидуальный подход к гостям, который может быть заведомо опасный., а наоборот создает единый стиль обслуживания. Разумеется, только когда официанты и администраторы должны безукоризненно соблюдать стандарты.

    Всех сотрудников ресторанного дела можно разделить на четыре больших группы:

    1.Руководящий состав – директор, менеджер по производству, шеф повар

    2.Персонал, работающий с залом – администраторы, официанты, хостесы

    3.Кухня – повара горячего холодного цеха, пекарь и мясник

    4.Технический отдел – посудницы, уборщицы и рабочие

    Руководство ресторана должно контролировать каждое рабочее подразделение и его квалификацию, а также предоставить все необходимые знания и навыки для создания максимально комфортной рабочей среды.

    Существует общие правила для всех подразделений

    1)Вежливость, приветливость, умение работать в команде и коммуникабельность.

    2)Соблюдение личной гигиены

    3) Пунктуальность

    4)Стрессоустойчивость

    5)Несение материальной ответственности.

    6) Многозадачность и гибкость

    7)Проблемы, возникающие между структурными подразделения решать через соответствующих менеджеров.

    Разработка стандартов

    Нельзя пользоваться шаблонными стандартами, так как у каждого ресторана есть своя индивидуальная концепция и у каждого руководителя должен быть свой выдержанный стиль. Есть разные стили как в обслуживании, так и в интерьере и все это должно прописываться индивидуально в стандартах.

    Порядок проведения работ для разработки стандартов:

    1. Понятие концепции заведения. Если есть небольшая история создания или миф – это поможет значительно понять, в каком ключе развивать стандарты.

    - знание концепции и цели заведения

    - изучение истории заведения (если есть)

    - уникальность концепции и конкурентно способная черта

    2. Адаптация шаблонных стандартов и создание индивидуальных стандартов

    3. Обсуждение индивидуальных стандартов с руководством и конечные корректировки.

    В идеальном варианте стандарты должны создаваться на конечном этапе создания ресторана. Но зачастую в стандарты создаются уже в функционирующем заведении и начинают внедряться уже к действующему персоналу.

    Основы стандарта обслуживания:

    1.Форма чистая и отглаженная. Официант стирает форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы.

    2.Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики».

    3.Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Наращённые ногти не допускаются.

    4.Аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу.

    5.Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты.

    6.У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная).

    7.Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено.

    В остальном стандарты должны включать в себя 9 шагов сервиса

    Шаг 1. Встреча и приветствие гостей.

    — Гостей должны встречать моментально, тайминг 30 сек. Приветствие вежливое и соответствует времени суток.

    — Спрашивайте про возможное бронирование, если нет, то предлагайте выбрать столик, и после гардероба провожает к понравившемуся месту.

    —Помогите раздеться в гардеробе с фразами – позвольте я вам помогу.

    — Проведите до стола. Идти нужно впереди гостей задавая темп. Обязательно садить гостей только за накрытые столы. В ином случае, если нет свободных мест и стол перенакрывается, попросить подождать в специально отведенных местах.

    Шаг 2. Знакомство и принятие заказа.

    — Если гости пришли с ребенком, приносит детский стульчик;

    —Выдвигайте стулья для гостей, сначала для дам, следуя по возрасту, затем для мужчин и в последнюю очередь для главы застолья.

    — Предложите и порекомендуйте гостю аперитивы;

    — Если гости пришли с ребенком, приносит детский стульчик;

    —Выдвиньте стулья для гостей, сначала для дам, следуя по возрасту, затем для мужчин и в последнюю очередь для главы застолья.

    —Положите салфетку на колени гостю

    —Подайте меню, представляется, рассказывает о специальных предложениях и акциях (если они есть). Всегда нужно стараться установить зрительный контакт и обязательно улыбаться.

    —Предложите аперитивы

    —Уберите лишние приборы и бокалы

    Шаг 3. Знакомство с заведением

    —Расскажите о ресторане, кухне, фирменных блюдах, а также о том, где находится запасной выход и туалеты.

    Шаг 4. Первое обслуживание

    —Аперитивы должны быть поданы в течении 3 минут

    Шаг 5. Принятие основного заказа.

    Правила этикета:

    •Запрещается безразличие к гостю, смотреть в зал и иные отвлеченные действия.

    •Следует уметь читать гостя. Его характер и настроение, сидит он один или с компанией, торопиться или не спешит. На основе этого анализа стараться предлагать те блюда, которые максимально подойдут.

    •Если гость отказывается от помощи, стоит терпеливо ждать его заказа, не упуская его из виду, своевременно обслуживая другие столики и зоны

    •Когда официант рекомендует блюда, он должен быть в точности осведомлен о его вкусовых качествах и правильной форме красочно описать блюдо: «Закажите котлеты из мраморной говядины: их жарят на гриле, к ним сопутствует гарнир из салата, и ароматный чесночный соус». Обязательно нужно проговаривать время приготовления.

    •Официанты требуется знать основные навыки сомелье и предлагать соответствующие вина из винной карты к соответствующим блюдам.

    •Если гости, что-то бурно обсуждают, следует проговорить - Позвольте принять заказ? Для ускорения обслуживания.

    • Заказ записывается в блокнот.

    •Официант должен быть тактичным и ненавязчивым, не подслушивать разговоры и стараться избегать тех, которые не относятся к обслуживанию

    •Официант не имеет права сидеть за столом с гостем, тем более есть и распивать напитки, даже по предложению гостю.

    Порекомендуйте гостю закуски, супы, основные блюда;

    — Уточните время и очередность подачи блюд;

    — Предложите дополнительные блюда, гарниры, соусы, хлеб;

    —Предложите соответствующие вина к блюдам

    — Повторите заказ и благодарит гостя;

    —Внимательно вбейте заказ в систему с учетом всех пожеланий и комментариев. Если у гостя есть особые пожелания, уточните о возможности их осуществления на кухне.

    — Засервируйте стол необходимыми приборами;

    — Подайте блюда гостю;

    — Пожелайте приятного аппетита.

    Шаг 6. Контроль качества блюд

    —Узнайте мнение гостя о блюде в течение нескольких минут с момента подачи на стол.

    Шаг 7. Предложение десерта, чая, кофе.

    — Убирайте со стола грязную посуду вовремя;

    —Предложите повторить бутылку вина по мере опустошения, а также другие напитки.

    — Предложите гостю горячие напитки и десерты;

    — Засервируйте стол приборами для десерта;

    — Принести и подать гостю заказанные десерты и напитки;

    — Предложите гостю дижестивы.

    Шаг 8. Расчет гостей.

    —Проверьте еще раз заказ.

    — По первой просьбе гостя приносите предчек в папке;

    — Рассчитайте гостя;

    — Принесите фискальный чек и сдачу в течение 5 минут.

    Шаг 9. Прощание с гостем

    — официант или хостес спрашивает гостя, все ли понравилось в ресторане,

    —Отодвиньте стулья, помогите одеться

    —Попрощайтесь с гостем и пригласите его прийти снова;

    — Официант в течение 1 минуты пересервировывает стол.

    —Никогда не намекайте на чаевые. Если их оставили, то поблагодарите гостя. Не показываете свое недовольство тем, кто не оставил чаевых

    —Гости должны обслуживаться одинаково вне зависимости от того, какого они статуса, религии или ориентации.


      1. Современные тенденции обслуживания в ресторане


    С появлением пандемии в ресторанном бизнесе многое поменялось и это губительно сказалось на ресторанном бизнесе. Больше количество ресторанов и кафе закрылось, на смену им пришли новые. Пришли новые тенденции обслуживания, которые существенно повлияли на спрос гостей.

    Появились распоряжения по посадке гостей, что исключило возможность проведения больших мероприятий от десяти человек. В связи с этим многие банкеты и торжества заранее заказанные, были сняты с брони.

    Ввелись новые правила по обеззараживанию столов и помещений, что в незначительной степени повлияло на оборачиваемость столов.

    Миллениалы и поколение – это целевые аудитории для служб доставки. Именно они, по сравнению с другими поколениями тратят на заказы готовой еды больше. Чтобы соответствовать запросам своих клиентов, службы внедряют новые технологии, использование специального программного обеспечения, дронов доставки, заказы в соцсетях и даже через голосового помощника в автомобиле.

    В первую волну это было полное закрытие ресторанов, и те у кого доставка была не реализована, были вынуждены переориентировать свое заведение. Так, многие рестораны перешли на доставку, некоторые заведения работают только с доставкой и с блюдами на вынос и это влияет на культуру доставки еды и онлайн-заказов. Она развивается невероятно быстрыми темпами. В городах появляется все больше курьерских служб по доставке еды. Одна из новых идей на рынке –«хабы» для виртуальных заведений: кухни разных ресторанов под одной крышей, между которыми курсируют автономные автомобили, забирающие заказы и развозящие их клиентам. Это значительно удешевляет расходы заведений и делает доставку доступной для посетителей. Нечто подобное можно встретить и в городе Якутске, на примере фудкортов, которые тоже перешли на доставку.

    Сервисы доставки уже начали интегрировать в ресторанное ПО. Использование собственной программы автоматизации доставки, интегрированной в систему учета для кафе или ресторана значительно упрощает процесс заказа. Очень хорошо себя показывают автоматизированные киоски самообслуживания, где клиент может передать свой заказ повару, без посредников.

    В тенденции замечается также предпочтение людей заказывать у узконаправленных ресторанов, которые не имеют обширного ассортимента и различные кухни – места, где готовят их любимые блюда действительно вкусно.

    Очень интересной тенденцией в 2021 году на фоне всех служб доставки, появилась национальная кухня, которая у нас прочно «осела». Особенной популярностью пользуется грузинская кухня.

    Самой главной тенденцией как этого года так и последующих будет внедрение в рестораны здорового питания. Больше предложений для вегетарианцев и просто в пользу сбалансированного питания. Так, даже производители одноразовой посуды подхватили эту тенденции и стараются производить её из биоразлагаемых материалов, от одноразовых вилок, до переносных пакетов.

    Менеджеру ресторана в нынешнее непростое и постоянно меняющееся время в ресторанном бизнесе, нужно постоянно следить за всеми изменениями в этой сфере и применять на вооружение подходящие инструменты, потому что все ведет к автоматизации процессов, которые позволят быстрее удовлетворять пожелание клиента.

      1   2   3   4   5


    написать администратору сайта