Главная страница

Юридическая психология. ЮП общение. Психология общения в профессиональной деятельности юриста


Скачать 45.01 Kb.
НазваниеПсихология общения в профессиональной деятельности юриста
АнкорЮридическая психология
Дата20.03.2020
Размер45.01 Kb.
Формат файлаdocx
Имя файлаЮП общение.docx
ТипДокументы
#112628

Подборка по базе: Психологическая культура общения.docx, Физра в общекультурной и профессиональной подготовке Нуждина.doc, Правовое регулирование экономической деятельности пиццерии.docx, Анализ рисков предпринимательской деятельности.doc, АИС предпринимательской деятельности.docx, Юридическая психология.docx, Формирование продуктивных видов деятельности(конспект).docx, ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ИНВЕСТИЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.rtf, Связь общения и деятельности.Жусупова.docx, Правовое обеспечение профессиональной деятельности Комарских В.Е

Психология общения в профессиональной деятельности юриста.

  1. Понятие и виды общения. (Видов нет, в этом же вопросе структура и средства. Ну виды можно сказать вербальное, невербальное; непосредственное и опосредованное; формальное и неформальное)

Общение – тонкий, многоплановый процесс установления и развития межличностных контактов, обусловленный совместной жизнью, деятельностью людей, их отношениями, которые складываются по самым различным поводам.

Говоря о профессиональном общении юристов, необходимо подчеркнуть одну важную особенность: оно нередко протекает в особом процессуальном режиме с соблюдением определенных, строго очерченных форм коммуникации, таких, например, как: прием заявлений у граждан, допрос в ходе предварительного следствия, судебные прения сторон, обмен репликами и тд

Необходимо учитывать в профессиональном общении юриста не только его процессуальные (допрос, очная ставка и т. д.), но и непроцессуальные формы, в основе которых лежат принятые в обществе, в той или иной социальной среде правила речевого поведения, устойчивые этикетные формулы обращения, отражающие внешние проявления отношения любого человека к окружающим его людям, различным социальным ценностям.

Основные составляющие процесса общения. В структуре общения выделяют три его взаимосвязанные стороны: коммуникативную, состоящую в обмене информацией между людьми; перцептивную, т.е. процесс взаимного восприятия, познания субъектов общения и на этой основе установления между ними психологического взаимопонимания; интерактивную, заключающуюся в организации взаимодействия, совместных действия (деятельности) партнеров общения.

А. Коммуникативная сторона общения - это собственно сам процесс обмена информацией между людьми, который осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств коммуникации.

1. Вербальная коммуникация предполагает использование речи с ее богатой фонетикой, лексикой, синтаксисом. Речь является одной из наиболее ярких отличительных индивидуальных особенностей человека; важнейшим инструментом профессионального общения; формой существования языка.

Если язык - это объективное явление в жизни общества, отражающее исторические ценности, накопленные многими поколениями людей, средство эволюционного развития человеческого общества, то речь представляет собой процесс использования языка в общении между людьми. В ней выражаются социально-психологические особенности человека, особенности его мышления, направленность, отношение к объективной реальности, в том числе к использованию самого языка.

Речь всегда мотивирована. За любыми высказываниями, как правило, стоят определенные мотивы. Выявление этих мотивов часто помогает во многом понять мысли, поступки и поведение людей. Таким образом, речь часто выдает подлинные мотивы поведения человека, причины совершения им поступков, даже если эти причины пытаются скрыть. В качестве орудия общения речь выступает в двух процессах. Во-первых, речь воплощает мысль говорящего, формулирует ее в форме высказывания (психология экспрессивной речи). Во-вторых, речь воспринимается слушающим, при этом происходит декодирование им высказывания, т.е. протекает процесс превращения развернутого высказывания в свернутую мысль, осуществляется процесс понимания (психология инпрессивной речи).

В психологии различают внутреннюю и внешнюю речь. Внутреннюю речь не следует рассматривать упрощенно, в виде проговаривания отдельных слов или фраз "про себя". Она представляет собой более сложный процесс, подготавливающий развернутое речевое высказывание. Внутренняя речь занимает промежуточное положение между замыслом и развернутой устной речью и носит свернутый характер.

Наиболее простой формой устной речи является аффективная речь, состоящая из отдельных восклицаний, привычных речевых штампов. Побудительным моментом такой речи выступает эмоциональное напряжение говорящего. В ней зачастую отсутствует четкий замысел, осознанный мотив. Поэтому, анализируя подобные эмоциональные высказывания, можно в какой-то мере судить о психическом состоянии лица, о возрастании у него состояния тревоги, враждебного отношения к тому, с кем он говорит, о его отношении к предмету разговора в целом.

Еще одной разновидностью внешней речи является письменная речь - наиболее сложный вид монологического высказывания, требующий точного знания предмета изложения, правильного использования лексико-грамматических кодов языка.

Исключительно велика роль письменной речи в уголовном, гражданском, административном процессе, исполнительном производстве, при выполнении различных нотариальных действий, связанных с оформлением и заключением договорных отношений, составлении процессуальных документов, в которых выражается позиция их составителя, анализируются доказательства, излагается мотивировка принятых решений, их правовое обоснование. В связи с существующей четкой регламентацией составления процессуальных документов можно встретить термин "протокольный язык" (протокольный стиль изложения). Под этим термином подразумеваются не только совокупность специальных юридических терминов и понятий, но и определенные речевые обороты, стилистические правила составления процессуальных документов, их обязательные реквизиты. К протокольному стилю изложения предъявляются определенные требования: использование однозначных терминов, исключающих их произвольное толкование; употребление точных и сжатых формулировок, определенных фразеологических оборотов, дефиниций; краткое, понятное изложение материала.

Юристам постоянно приходится прибегать к различным речевым формам, оценивать особенности речевого поведения других лиц. Прежде всего к чужой речи следует относиться как к источнику информации, в частности как к источнику доказательств по делу.

Речь (устная или письменная) может также интересовать следователя, судью и как объект идентификации субъекта по се особенностям (звук, почерк, другие признаки). Как справедливо отмечается, речь участников общения с юристом часто бывает стилистически не организована, как правило, содержит избыточную информацию. По форме она близка к обычной разговорной речи, нередко далекой от литературной нормы, содержит большое количество информации, идущей по неязыковым (невербальным) каналам (мимика, жесты и т.д.).

Существенное влияние на качество, полноту речи оказывает состояние эмоциональной напряженности, в котором пребывает человек, вызванный в правоохранительные органы, находящийся в зале судебного заседания. Речь таких людей бывает весьма экспрессивной. Многие фразы, слова остаются незавершенными, сопровождаются различными оговорками, поправками, поисковыми словами типа "это...", "ну..." и т.п. Нередко в речи таких лиц встречается перестановка слов (инверсия), появляются формально-структурные нарушения фраз, увеличивается количество "пауз нерешительности". Речь прерывается глубокими вздохами, прерывистым дыханием.

Нельзя забывать и того, что во время допроса свидетель (обвиняемый и т.д.) с помощью своей речи не только передает мысли, определенные знания о предмете разговора, но и выражает чувства, эмоциональное состояние, отношение к нему. Это проявляется в интонациях, усилении ударений на важных в содержательном отношении словах, отдельных фразах, в прерывании речи вздохами, невротическим по происхождению смехом, неадекватным в данной обстановке; появлении слезливости и т.п. При этом наблюдаются различные акустические изменения речи: более выраженные колебания частоты основного тона и интенсивности речевого сигнала; возрастание темпа и ошибок при артикуляции; смазанность произношения и др.

Будучи в состоянии эмоциональной напряженности, допрашиваемый реагирует на реплики следователя, часто не дослушав их до конца, не вникнув порой глубоко в смысл сказанной фразы; у него нарушается процесс восприятия, смысловой обработки речи следователя. Например, люди возбудимого типа лучше воспринимают начало обращенной к ним фразы; лица, относимые к тормозимому типу, точнее воспринимают ее конец.

Весьма внимательно следует относиться к нарушениям речи, которыми являются:

  • а) логорея - повышенная речевая активность, многословие, перескакивание с одной темы на другую, когда говорящий не дожидается ответа на свои вопросы;

  • б) персеверация - многократная повторяемость высказываний полностью или частично;

  • в) разорванность, бессвязность речи, отсутствие в ней смыслового содержания при внешне правильной грамматической форме;

  • г) излишняя обстоятельность, подробность, вязкость изложения;

  • д) резонерство, мудрствование, беспочвенность и бесплодность рассуждений вплоть до их полной бессмысленности.

2. Средства невербальной коммуникации.

Существенно дополняют речевое поведение жесты, мимика, выражение лица, позы, пространственное расположение сторон, различные средства вокализации речи (качество голоса, его диапазон, тональность), темп речи, паузы, плач, смех, покашливание и т.п. Все эти жестово-мимические, а также интонационные и прочие сигналы не только сопровождают речь, но и могут замещать отдельные единицы высказываний, не нарушая общей структуры, смыслового содержания разговора, а напротив, помогая более точно доносить смысл передаваемой информации до партнера и поддерживать с ним продуктивный диалог.

Среди невербальных средств общения особое значение имеет контакт глаз (визуальный контакт) между партнерами. Установлено, что с помощью взгляда производится своеобразный информационный поиск, привлечение внимания собеседника, демонстрация своего отношения к нему, заинтересованности в общении.

Подмечено, что о положительной атмосфере общения, взаимопонимании сторон свидетельствуют большая частота визуальных контактов, нередко сопровождаемых улыбками. Обычно во время диалога его участники попеременно смотрят в глаза друг другу. При этом взгляд задерживается на собеседнике в пределах примерно до 10 секунд.

Важную роль среди различных средств невербальной коммуникации играют жесты, жестикуляция, усиливающие, а иногда и подменяющие собой отдельные слова или фразы. Эмоциональную нагрузку несут жесты и не играющие какой-либо коммуникативной роли, так называемые жесты-самоадапторы, по которым можно судить о психической напряженности человека: непроизвольное сжимание пальцев, всевозможные манипуляции с различного рода предметами, например с головным убором, сигаретой, переминание с ноги на ногу и т.д. В определенных случаях подобная жестикуляция и некоторые другие невербальные средства общения могут приобретать значение улик поведения, показывая следователю заинтересованность допрашиваемого в исходе допроса, в результатах расследования, а возможно, и причастность к исследуемому событию. Кроме того, все эти неречевые средства общения могут играть роль своеобразного индикатора в тех случаях, когда допрашиваемый прибегает к ложным высказываниям в условиях недостатка времени на обдумывание, находясь в состоянии эмоциональной напряженности.

Существенную роль в системе средств невербального общения играют позы участников диалога (как они стоят, сидят, передвигаются во время разговора), их пространственное положение (проксемика) относительно друг друга. Например, небольшой наклон корпуса во время диалога в сторону собеседника, легкие кивки головой свидетельствуют о внимании, заинтересованности в поддержании разговора, располагают к беседе

Говоря о пространственном положении партнеров во время делового общения в официальной обстановке, следует подчеркнуть, что как чрезмерно близкое, так и слишком отдаленное их расположение друг от друга создают определенный дискомфорт, могут отрицательно сказаться на развитии диалога.

Считается, что интимную зону общения составляет пространство вокруг субъекта радиусом примерно до 45 см. В это пространство допускаются близкие люди, те, кому оказывается особое доверие.

Личную, или персональную, зону образует пространство вокруг человека радиусом от 45 до 120 см. Обычно оно используется во время общения в официальной или неофициальной обстановке со знакомыми людьми.

Более широкой пространственной сферой вокруг человека является социальная зона общения радиусом от 120 до 400 см. Чаще всего она соблюдается при общении с людьми, которых мы мало знаем, во время деловой встречи, в подчеркнуто официальной обстановке, при приеме посетителей).

Наконец, общественная зона общения от м и более соблюдается во время выступлений перед большими группами людей, перед аудиторией слушателей и т.п.

Итак, какова бы ни была цель общения, существуют рекомендации, как правильно слушать, пригодные в том числе и для юристов, какое бы служебное положение они ни занимали. Эти рекомендации предельно просты:

  • - будьте физически внимательными, т.е. "слушайте" собеседника как бы всем телом;

  • - повернитесь лицом к говорящему; поддерживайте с ним визуальный контакт;

  • - убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете;

  • - сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение вам обоим;

  • - помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с "каменной стеной".

Б. Перцептивная сторона общения. В процессе общения между его участниками происходит активное взаимное восприятие.

В процессе межличностного восприятия всегда присутствуют представления не только о другом человеке, но и о самом себе, которые, взаимно обогащаясь, помогают взглянуть на собеседника, на самого себя как бы сквозь призму тех образов, которые возникают в постоянном взаимодействии с различными людьми. Соотнеся себя со своим партнером по общению, начинаешь лучше понимать его мотивы, поступки, более адекватно в эмоциональном отношении реагировать на них. Уподобление себя другому в процессе общения является одним из самых простых способов понимания другого человека. С этой точки зрения важную роль в установлении психологического контакта играют такие явления, как эмпатия и рефлексия.

Эмпатия в отличие от рационального понимания поведения человека предполагает эмоциональный отклик, своеобразное прочувствование того, что он переживает, сочувственное отношение к нему.

Рефлексия - это процесс осознания индивидом того, как он воспринимается партнером по общению; своего рода размышление, связанное с анализом собственных рассуждений и выводов, примерно такого типа: "Я думаю, что он думает, будто я думаю... и т.д. Таким образом, содержательной стороной рефлексии в данной ситуации является процесс мышления, охватывающий не только ход собственных мыслей, но и ход мыслей, представлений своего партнера по общению относительно друг друга.

Нельзя не обратить внимания на одну интересную особенность процесса такого общения. При всей очевидности того, что в диалоге участвуют два лица, в него незримо вовлекаются как минимум шесть "участников". Во-первых, это субъект, каков он есть на самом деле. Во-вторых, субъект, каким он сам себя представляет. И наконец, в-третьих, субъект, каким его воспринимает партнер но общению. Аналогичное положение справедливо и по отношению ко второму участнику диалога.

Идеальным представляется случай, когда все три "участника" с каждой стороны предстают в одном лице. Но так бывает редко, особенно если партнеры малознакомы или поддерживают только формальные отношения. Обычно образы партнеров расходятся, и тогда возникает диспропорция между "Я-образом" в сознании субъекта и его образом в сознании партнера, не говоря уже о значительных расхождениях этих образов с реальными "Я" каждого из участников диалога.

На появление искаженного образа партнера но общению большое влияние может оказать психическая установка. Ее роль особенно велика в формировании таких явлений, как эффекты ореола (гало-эффект), стереотипизация и др.

Эффект ореола состоит в том, что под влиянием заранее распространяемой и односторонне поданной информации (дезинформации) происходит приписывание субъекту определенных черт, которых у него нет и которые заслоняют его подлинные качества. На этой основе создается новый, искаженный образ, выполняющий роль своеобразного "ореола", мешающего видеть за ним действительные черты человека. Особенно отрицательно воздействует эффект ореола при знакомстве с лицом, в отношении которого сформировано общее неблагоприятное мнение, мешающее установлению с ним психологического контакта, к тому же еще из-за искаженного первого впечатления о нем.

Первое впечатление о человеке в социальной психологии рассматривается в качестве сложного психологического феномена, включающего в себя, по определению А. А. Бодалева, чувственный, логический и эмоциональный компоненты. На формирование первого впечатления о человеке влияют такие факторы, как особенности его внешнего облика и поведения; ситуация, тот социальный фон, на котором воспринимается данный субъект; субъективный фактор, т.е. его личностные качества, психический склад, отношение к различным сторонам действительности. Тесную связь с первым впечатлением имеет эффект новизны, который наблюдается в ситуациях, когда последняя информация о человеке оказывается наиболее значимой и поэтому лучше запоминается (по аналогии с "эффектом края" при запоминании).

На появление искаженных образов партнеров, особенно при первоначальном, поверхностном знакомстве, влияют и бытующие в обществе однозначно усредненные характеристики, укрепившиеся за представителями той или иной профессии, социальной или этнической группы по какому-либо признаку, некие социально-статусные оценочные стереотипы, которые носят больше условный, чем конкретный характер. Эти расхожие стереотипы попадают в художественную литературу, средства массовой информации, оттуда снова возвращаются в разговорную речь и т.д. Они нередко активно проявляют себя в качестве коммуникативных барьеров, препятствующих установлению психологического контакта и взаимопониманию сторон. Юристы - представители различных ведомств и служб также не являются в этом отношении исключением.

В. Интерактивная сторона общения. Как уже отмечалось, в процессе общения происходит не только обмен информацией, взаимное восприятие сторон, но и взаимодействие людей, своеобразный "обмен действиями" на вербальном либо невербальном уровне. Особенно наглядно процесс подобного взаимодействия можно увидеть, используя так называемый трансакционный анализ, позволяющий на простейшем уровне рассматривать действия участников общения во время диалога с позиций, которые занимает каждый из них в различных коммуникативных ситуациях, прибегая к различным стилям ролевого обращения друг к другу.

Трансакция - это единица общения. Согласно теории трансакционного анализа, предложенной американским исследователем Э. Берном, каждый человек в процессе общения в различных жизненных ситуациях независимо от возраста занимает одну из трех условных коммуникативных ролей или позиций: "Родителя", "Взрослого"и "Ребенка". Эти попеременно занимаемые субъектом позиции (роли, состояния) предписывают ему соответствующую стратегию, правила, стиль ролевого поведения, взаимодействия, выполнения действий, соответствующую самоподачу. В процессе общения в зависимости от той или иной коммуникативной ситуации люди периодически переходят из одного коммуникативного состояния в другое.

Поскольку речь юриста имеет определенное общественное звучание, к ней предъявляются повышенные требования, игнорирование которых отрицательно влияет на его профессиональный авторитет. Поэтому речь юриста должны отличать:

  • - грамотность, понятность, доступность смысла высказываний для любой категории слушателей;

  • - последовательность, логическая стройность изложения, убедительность, правовая аргументированность со ссылками на различные факты, доказательства, правовые нормы;

  • - соответствие нравственно-этическим правилам и нормам речевого поведения;

  • - экспрессивность, широкий диапазон эмоциональных средств воздействия - от подчеркнуто нейтральных речевых форм до эмоционально-выразительных высказываний, сопровождающихся невербальными средствами воздействия;

  • - вариативность высказываний - от приглашения к участию в общении до употребления фраз, наполненных категорическими требованиями в зависимости от различных коммуникативных ситуаций.

В процессе общения важно уметь не только говорить, но и как бы со стороны слышать себя, оценивая убедительность, понятность, доходчивость собственных высказываний, уместность употребления различных речевых и неречевых форм коммуникации, степень эмоциональной окраски речи, выразительность своего речевого поведения. Правильно оценивать эти качества помогает наблюдение за реакцией аудитории, собеседника в процессе общения с ними.

    1. Барьеры общения.

В условиях профессионального общения могут возникнуть совершенно специфические коммуникативные барьеры. Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые являются причиной конфликтов или способствуют им, ведь у партнеров по общению часто разные, а в деятельности сотрудников правоохранительных органов и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, эмоциональные состояния. Среди многообразия социальных и психологических барьеров общения в деятельности сотрудника чаще всего встречаются следующие виды.

Мотивационный барьер. Возникает при нежелании гражданина вступать с сотрудником в контакт, вследствие неприязненного отношения к правоохранительным органам, опасение мести со стороны преступника или преступной группы. Для преодоления мотивационного барьера правоохранители должны уметь замотивировать граждан на процесс общения, вызывать у них интерес к обсуждаемой проблеме, убедить их в пользе сотрудничества.

Интеллектуальный барьер. Возникает при различных уровнях интеллектуального развития, осведомленности в тех или иных вопросах, а так же может быть вызван ошибками неверного восприятия друг друга. Для того, чтобы у милиционера не возникал интеллектуальный барьер с гражданами он должен быть сам человеком умным, понимающим, разбираться в широком круге вопросов, в первую очередь в вопросах законодательства и права.

Эмоциональный барьер. Возникает, когда собеседники находятся под воздействием сильных эмоций. Может быть обусловлен как отрицательными переживаниями, эстетическими чувствами, которые испытывает сотрудник до лица, с которым необходимо установить контакт, так и эмоциональными состояниями отдельных граждан: их подавленностью, раздражительностью, агрессивностью, озлобленностью. Для преодоления эмоционального барьера сотрудник должен дать время гражданину успокоиться, проявив выдержку и самообладание.

Волевой барьер. Возникает, когда сотрудник форсирует подчинение гражданина своей воле, действует по принципу: "Я всегда прав", проявляет высокомерие и пренебрежение к интересам гражданина. Для профилактики возникновения волевых барьеров сотрудник должен держаться в рамках закона, быть вежливым и проявлять уважение к гражданам.

Возрастной барьер. Возникает между людьми, находящимися в разных возрастных группах. Это может быть связанным с различными представлениями о жизни, ценностями, опытом. Преодолевать возрастной барьер с гражданами можно собственной авторитетностью и умением устанавливать контакт с людьми любого возраста.

Языковой барьер. Язык - это основное средство общения, поэтому языковой барьер может возникнуть с иностранцами, глухонемыми, с людьми, которые разговаривают на профессиональном сленге или жаргоне.

Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общении, имеет тенденции к разрушению.

Оценочные суждения. В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суждения о общую ценность сообщения и коммуникации в целом.

Достоверность источника. Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, напрямую связан с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям.

Фильтра. Фильтрация - распространенное явление в профессиональном общении, которое относится к манипулированию информацией. Например, подозреваемый может скрывать свой конфликт с потерпевшим, для того, чтобы поставили под сомнение мотив преступления.

Выборочное слушание. При этом барьере человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Человек, вроде бы не слышит то, о чем ей говорят, или "забывает" информацию, которая не совпадает с известным суждением.

Внутренне групповая речь. Каждый из нас в разное время встречался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и знакомые вещи. Профессиональные, социальные, преступные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп.

Различие статуса. Некоторые учреждения чаще всего используют различные статусные символы для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься другими как угрозы и препятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь.

Давление времени. Давление времени также может стать серьезным коммуникативным барьером. Например, через дефицит времени кому-то не предоставляют обещанное ранее, а он может неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Перегрузка общения. Правоохранители не могут вовремя ответить на все сообщения, поэтому они их "отсеивают", и, следовательно, некоторые из них могут временно быть вне поля зрения.

Логический барьер. Он возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Мнение человека зарождается под влиянием различных его потребностей, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями, поэтому содержание всегда индивидуальный, за каждой мыслью стоит мотив, чаще всего скрытый и потому не всегда понятный. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления собеседников, с их логикой. Логический коммуникативный барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым типом мышления, например: у одного - абстрактно-логическое, у другого - наглядно-образное, у третьего - наглядно-действенное.

Семантический барьер. Это смысловой барьер, связанный со значением слова. Барьеры подобного рода возникают неизбежно, поскольку человек фиксирует услышанную информацию не с точностью диктофона, а преломляет воспринято через свой личный опыт, знания, жизненные ценности, потребности, словарный запас и тому подобное. Индивидуальные различия людей часто не позволяют найти общий язык, потому что у каждого свои исходные позиции. Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов языка. Любое слово имеет не одно значение и в зависимости от контекста употребления может иметь несколько смыслов.

Стилистический барьер. Стиль - это отношение формы представления информации к ее содержанию: стилевые характеристики "упакованного" в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть слишком тяжелым или легким, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника.

Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком свободное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров.

Фонетический барьер. Эта помеха создается особенностями языка собеседников. Фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудняет процесс коммуникации. Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается.

Фонетическое непонимание может быть незначительным (например, в произношении слов) или полным. Полное непонимание возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом и тому подобное.

Кроме описанных выше типичных коммуникативных барьеров, мешающих эффективному восприятию информации, существуют и другие: это психологические барьеры - установки, психологической защиты, характера.

Барьер установки. Собеседник может иметь негативную установку по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам.

Барьер психологической защиты. Психологическая защита - один из серьезных барьеров общения. Возможно, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессивный, напряженный, собеседник нуждается в понимании, в том, чтобы его выслушали и поняли.

Барьер характера. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди, которые владеют собой, умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями характера (ацентуаціями) довольно часто бывают неудобными собеседниками.

Индивидуально-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут отличаться также разной системой ценностей, негативными установками друг относительно друга и предубеждениями. Неумение слушать и управлять эмоциями, неэстетичный внешний вид собеседника - все это может порождать психологические барьеры, которые могут возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и т. п) и после завершения общения (негативное впечатление от встречи или от разговора).

    1. Установление и поддержание контакта.

Установление психологического контакта есть целенаправленная, планируемая деятельность по созданию условий, обеспечивающих развитие общения в нужном направлении и достижения его целей.

Правила для установления эффективного психологического контакта:

1. Систематически осуществлять «выяснение», т.е. обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает более точному восприятию сообщения и демонстрирует внимание к собеседнику.

Ключевые фразы: «Что вы имеете в виду?», «Я не понял», «Не объясните ли вы это?» и т.д.

2. Использовать перефразирование, т.е. адресовать говорящему его сообщение словами слушающего. Перефразирование можно начинать следующими словами: «Как я понял Вас…», «Другими словами, Вы считаете…»

При перефразировании важно выбирать только существенные моменты сообщения, иначе возникнет путаница.

3. Отражение чувств. Ответ и эмоциональная реакция на чувства говорящего важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение.

Отражая чувства гражданина, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Для обеспечения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами: «Мне кажется, что Вы чувствуете…», «Не чувствуете ли Вы себя несколько…» и т.д.

4. Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Это прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение используются довольно редко. Резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть: «То, что Вы в данный момент сказали, может означать…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то» и т.д.

5. Область практической психологии, исследующая особенности восприятия мира через ведущие каналы, называется нейро-лингвистическим программированием.

Исключение отрицания из речи. У отрицания есть интересное свойство - оно существует в языке, но не в подсознании.

Поэтому говорите человеку то, чего вы от него хотите, а не то, чего он не должен сделать. Лучше сказать о том, что должно быть и о том, что есть.

Приемы сокращения дистанции для достижения доверительных отношений:

Человек конструирует образы и звуки при взгляде вправо. Вспоминает - при взгляде влево. Следовательно, мы обычно располагаем свое будущее справа, прошлое - слева. В этой связи, как правило, личное пространство слева короче: подойдите к нему справа, и он сможет, глядя на вас, сконструировать образ «опасности». Поэтому, при проверке документов, знакомстве с новым человеком - подходите слева. Хотите вызвать человека на приватный контакт – подходите слева.

Если вы начнете постепенно понижать громкость своей речи, собеседник будет стараться подвинуться ближе к вам. И можно просто спросить разрешения занять место ближе к нему.

Приемы создания подсознательного доверия в целях установления психологического контакта с разными группами людей:

Иллюзия внимательного слушания состоит в том: вы наклоняете голову чуть вправо и периодически киваете, когда партнер говорит и можете спокойно заполнять документы данного гражданина, лишь изредка, глядя на собеседника, - он все равно будет считать, что вы его слушаете.

Жест открытых ладоней. В нашем сознании испокон веков открытая ладонь ассоциируется с честностью, искренностью, преданностью.

Знание данной техники взаимодействия с другими людьми позволит сотруднику установить благоприятный психологический контакт с гражданами.

Стадии установления психологического контакта

1. Прогнозирование предстоящего общения. Для оптимального достижения целей при установлении психологического контакта весьма целесообразно иметь предварительный план действий, спрогнозировать предстоящее общение. Для этого необходимо иметь в наличии предварительные данные о личности, с которой предстоит общаться. Так, следует располагать сведениями о коммуникабельных свойствах. Существуют психические свойства личности, которые облегчают установление с ней контакта - откровенность, любознательность, общительность, вежливость, тактичность.

Наряду с этим существуют свойства личности, которые затрудняют установление контакта: повышенная раздражительность, вспыльчивость, агрессивность, подозрительность, скрытность, озлобленность и т.д.

Наличие каких-либо из перечисленных свойств всегда должно учитываться при прогнозировании общения.

2. Создание внешних условий, облегчающих установление контакта. В каждом конкретном случае внешние условия должны идеально соответствовать той социальной роли, которую необходимо проявить в процессе общения. Ничто не должно мешать общению, отвлекать вашего собеседника. Обстановка должна располагать к доверительной беседе с гражданами.

3. Проявление внешних коммуникабельных качеств и накопление согласия. Улыбка, радушие в облике, жестах, мимике располагают собеседника к вам. У него невольно вызываются также положительные эмоции, что имеет значение для процесса установления психологического контакта. Как уже отмечалось выше, сотруднику полиции в процессе общения с гражданами очень часто приходится преодолевать психологические барьеры в общении. С этой целью необходимо накопление согласия с собеседником на первоначальном этапе общения. Здесь не имеет значение то, по поводу чего достигнуто согласие - важно количество согласий. Нужно уметь так ставить вопрос, чтобы человек не мог не согласиться с вами (например: «Вам неприятно, что вас вызвали на допрос?», «Вы конечно будете говорить правду?» и т.п.).

4. Поиск общих и нейтральных интересов. На начальной стадии общения важно расположить человека к себе, найти общий язык с ним. Решению этой цели помогает выявления общих и, в то же время, нейтральных интересов (это может быть хобби: коллекционирование марок, монет, книг; увлечения: спортом, туризмом и т.п.). Общие интересы и их поиск всегда вызывают положительные эмоции, и инициатор контакта в данном случае является источником этих эмоций. Само по себе общение по интересу сближает собеседников, создает группу («мы – охотники», «мы - болельщики одной команды» и т.п.). Нейтральные интересы всегда к тому же снижают различие в интересе и статусе.

5. Действия по ликвидации помех в общении. При развитии психологического контакта с человеком необходимо обращать внимание и предпринимать необходимые меры по ликвидации помех в общении, к которым можно отнести отрицательное отношение к предстоящему общению; наличие психических состояний, затрудняющих, делающих невозможным развитие общения; вмешательство посторонних лиц и т.п. Снятие всех помех - обязательный этап установления психологического контакта.

6. Индивидуальное воздействие. Завершать установление психологического контакта сотрудник должен индивидуальным воздействием на личность собеседника, которого он к тому же ждет. Цель этого воздействия - получение от него доверительной информации. При этом могут вырабатываться какие-то общие нормы доверительных отношений на будущее.


написать администратору сайта