Главная страница
Навигация по странице:

  • .


  • Контрольная работа по дисциплине Экономика и организация предприятия Вариант 4 студент группы 17 оэ1бзи


    Скачать 53.79 Kb.
    НазваниеКонтрольная работа по дисциплине Экономика и организация предприятия Вариант 4 студент группы 17 оэ1бзи
    Дата11.06.2019
    Размер53.79 Kb.
    Формат файлаdocx
    Имя файлаEkonomika_i_organizatsia_predpriatia_2.docx.docx
    ТипКонтрольная работа
    #81284

    МИНОБРНАУКИ РОССИИ

    Федеральное государственное бюджетное

    образовательное учреждение высшего образования

    «Пензенский государственный технологический университет»

    (ПензГТУ)

    Кафедра «Экономика и управление»


    Контрольная работа по дисциплине

    «Экономика и организация предприятия»

    Вариант 4

    Выполнил: студент группы 17 ОЭ1бзи

    Сухарева М. М.

    Проверил: к.э.н., доцент Тарасова Т.В.

    Пенза 2019

    СОДЕРЖАНИЕ


    3.РОЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ. 15

    4. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 21

    5.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 23


    1.НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИЙ ПРОГРЕСС И НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ РЕВОЛЮЦИЯ, ИХ СУЩНОСТЬ, ЗНАЧЕНИЕ И ОСОБЕННОСТИ

    НТП — это непрерывный процесс внедрения новой техники и технологии, организации производства и труда на основе достижений и реализации научных знаний. Понятие НТП шире, чем понятие НТР. Научно-техническая революция — это составная часть НТП.

    НТР — это высшая ступень НТП, означает коренные изменения в науке и технике, оказывающие существенное влияние на общественное производство.

    Таким образом, НТР — это составная и более существенная по значимости часть НТП. Но если НТП может развиваться как на эволюционной, так и революционной основе, то НТР — это скачкообразный процесс. Схематично этот процесс показан на рис. 6.1.

    Различают макро- и микрореволюцию.

    Макро — революция, результаты которой самым коренным образом затрагивают все общественное производство или многие его сферы. Примерами макрореволюции могут быть электрификация, внедрение ЭВМ, радиофикация и др.;

    Микро — революция, результаты которой затрагивают только отдельные отрасли народного хозяйства или промышленности, например бездоменное получение стали в черной металлургии, ГПС в машиностроении и др.

    https://www.std72.ru/m0/m02/image014.png

    Рис. 6.1. Развитие НТП

    Таким образом, основными отличиями макро- от микрореволюции являются масштабность распространения и значимость результатов НТР.

    За все время существования и развития человечества происходило много научно-технических революций, и этапы этого развития называются по эволюции применяемых орудий труда: каменный век, бронзовый век, железный век. Многие ученые и специалисты говорят о том, что на смену железному веку, в котором мы сейчас живем, придет век легких металлов. Наш век чаще всего называют веком атома, кибернетики, ЭВМ и т.п.

    Современная НТР существенно отличается от предшествующих по качественным параметрам и масштабности применяемых новых орудий труда и технологических процессов. Она имеет целый ряд особенностей, которые отличают ее от предшествующих. Эти особенности следующие:

    • превращение науки в непосредственную производительную силу общества. Известно, что к производительным силам относятся средства производства (орудия + предметы труда) и рабочая сила. Но из этого не следует, что наука превращается в четвертый элемент производительных сил общества, она просто самым существенным образом влияет на каждый из этих элементов в качественном плане, тем самым усиливая каждый из них, а следовательно, и производительные силы общества в целом;

    • сокращение временного интервала с момента появления открытий и изобретений до их реализации на практике. Например, человечеству потребовалось 112 лет, чтобы фотография из научной сферы стала применяться на практике, для электродвигателя — 56 лет, квантового генератора — 2 года. Но это не значит, что сейчас все открытия и изобретения можно реализовать на практике за столь короткое время;

    • опережение развития науки, т.е. теория опережает практику. А из этого следует очень важный вывод, что сейчас можно достаточно точно спрогнозировать, какая техника и технология появятся в реальной жизни через 5—10—20 и более лет;

    • расширение границ проникновения современной НТР и ее масштабность; современная наука все глубже проникает в познание космоса, земли и океана, атома и человека и других сфер.

    Масштабность НТР означает не только масштабы этого познания, но и масштабы реализации.

    Современная НТР, как и предыдущие, в первую очередь затронула орудия труда и слабо коснулась технологии, предметов труда и управления. И если она по-настоящему затронет эти элементы производства, то экономические и социальные последствия будут еще более значительными. Поэтому центр тяжести научных и прикладных исследований необходимо переориентировать именно на эти направления.

    1. Основные направления нтп

    Любое государство, чтобы обеспечить эффективную экономику и не отстать в своем развитии от других стран, должно проводить единую государственную научно-техническую политику.

    Единая научно-техническая политика — система целенаправленных мер, обеспечивающих комплексное развитие науки и техники и внедрение их результатов в экономику. Для этого необходим выбор приоритетов в развитии науки и техники и тех отраслей, в которых в первую очередь должны быть реализованы научные достижения. Это связано и с ограниченностью ресурсов государства на проведение крупномасштабных исследований по всем направлениям НТП и их реализацией на практике. Таким образом, государство на каждом этапе своего развития должно определять основные направления НТП, обеспечивать условия для их внедрения.

    Основные направления НТП — это такие направления развития науки и техники, реализация которых на практике обеспечит в самый короткий срок максимум экономической и социальной эффективности.

    Различают общегосударственные (общие) и отраслевые (частные) направления НТП. Общегосударственные — направления НТП, которые на данном этапе и на перспективу являются приоритетными для страны или группы стран. Отраслевые направления — направления НТП, которые являются важнейшими и приоритетными для отдельных отраслей народного хозяйства и промышленности. Например, для угольной промышленности характерны одни направления НТП, для машиностроения — другие исходя из их специфики.

    В свое время были определены следующие направления НТП как общегосударственные: электрификация народного хозяйства; комплексная механизация и автоматизация производства; химизация производства. Важнейшим, или определяющим, из всех этих направлений является электрификация, так как без нее немыслимы другие направления НТП. Необходимо отметить, что для своего времени это были удачно выбранные направления НТП, что сыграло положительную роль для ускорения, развития и повышения эффективности производства. Они являются важными и на данном этапе развития общественного производства, поэтому остановимся на них более подробно.

    Электрификация — процесс производства и широкого использования электроэнергии в общественном производстве и быту. Это двусторонний процесс: с одной стороны, производство электроэнергии, с другой — ее потребление в различных сферах, начиная от производственных процессов, происходящих во всех отраслях народного хозяйства, и кончая бытом. Эти стороны неотделимы друг от друга, поскольку производство и потребление электроэнергии совпадают во времени, что обусловливается физическими особенностями электричества как формы энергии. Поэтому сущность электрификации состоит в органическом единстве производства электроэнергии и замены ею других форм энергии в различных сферах общественного производства, в той или иной мере использующих энергию. Поскольку электрификация — это единство производства и потребления электроэнергии, изучение экономических проблем этого процесса не должно ограничиваться одной какой-либо его стороной, что, к сожалению, имеет место до настоящего времени.

    Важность дальнейшего развития электрификации обусловливается многими причинами, но основными из них являются:

    • преимущество электроэнергии по сравнению с другими видами энергии. Оно состоит в том, что электроэнергия легко передается на большие расстояния, обеспечивает большую скорость и интенсивность производственных процессов, может делиться и концентрироваться в любых количествах, превращаться в другие виды энергии (механическую, тепловую, световую и др.);

    • уровень электрификации еще не соответствует потребностям страны;

    • возможности электрификации в развитии производительных сил страны еще далеко не исчерпаны.

    По сути, завершился только первый этап электрификации, на котором использовались физические свойства электричества превращаться в механический и световой виды энергии. Это позволило электрифицировать главным образом силовые процессы, использующие энергию как двигательную силу. Закончился процесс вытеснения электричеством всех других энергоносителей и в освещении. Электрификация силовых процессов коренным образом преобразила двигательный аппарат и в соответствии с ним орудия труда отраслей материального производства, прежде всего промышленности.

    Однако на первом этапе электрификация не затронула другие функциональные элементы производственного процесса, прежде всего технологические принципы обработки предметов труда. Электрическая энергия участвует в этих процессах только косвенно, преобразуясь в механическую энергию. Конечно, по мере совершенствования орудий труда развивались отдельные стороны и элементы технологии, однако принципиальные основы ее не изменились. Необходимые формы и физические свойства предмету труда до сих пор придаются механическими воздействиями на него (резанием, сверлением, шлифованием и т.д.) при помощи различных орудий труда. Это ставит определенные преграды для дальнейшего повышения производительности труда.

    Наконец, нынешняя технология весьма расточительна и в отношении овеществленного труда, так как вызывает большие отходы обрабатываемого сырья. Так, около 25—31% потребляемых машиностроением черных металлов выбрасывается в отходы в виде стружки, опилок, угара.

    Таким образом, необходимость в коренных изменениях в технологических принципах обработки предметов труда обусловлена насущными потребностями развития общественного производства. Процесс преобразования предмета труда должен протекать без непосредственного и прямого участия в нем человека и отличаться малооперационностью.

    Одно из главных направлений коренных изменений в технологии — перевод ее на использование электроэнергии в качестве рабочего контрагента, непосредственно обрабатывающего предмет труда. В технологии, основанной на термическом воздействии на предмет труда, уже используется свойство электричества легко преобразовываться в тепловую энергию. Электротермические процессы получают широкое развитие в черной металлургии (выплавка электростали, ферросплавов), металлообработке (нагрев и плавка металлов) и сварке металлов.

    На свойстве электричества служить реагентом в химических процессах основана электрохимическая технология, широко применяемая для получения ряда цветных, легких и редких металлов (алюминия, магния, натрия, титана и др.), а также ряда органических соединений путем электросинтеза.

    Электрификация механической технологии состоит в том, что электричество должно вытеснить и заменить собой рабочий инструмент механического орудия (резец в металлообработке). Электричество начнет выполнять ту же функцию, что и инструмент механического орудия, т.е. фактически воздействовать на обрабатываемый материал (электрофизическая технология).

    Предложен принципиально новый способ резания материалов — при помощи лазерного луча. Квантовые генераторы находят применение в ряде отраслей машиностроения, вытесняя механические металлорежущие станки. Разработана и начала внедряться в производство многих химических продуктов плазмоструйная технология.

    Электрификация становится одним из главных направлений коренных преобразований технологии, потому что она обладает многими технологическими и экономическими преимуществами. Электрическая обработка повышает качество, надежность и долговечность уже известных видов продукции, позволяет создать изделия с новыми потребительскими свойствами, что расширяет рамки производства и личного потребления.

    Уровень электрификации характеризуют следующие показатели:

    • общий коэффициент электрификации, который определяется как отношение электрической энергии к массе всех видов энергии, потребляемой отраслью, подотраслью, объединением (предприятием);

    • коэффициент электрификации привода — отношение электрической энергии к массе всех видов энергии, используемых для приведения в движение машин, оборудования и различных механизмов;

    • удельный вес электроэнергии, потребляемой непосредственно в технологических процессах (электролиз, электроплавка, электросварка и др.), в общем объеме электроэнергии, потребляемой на производственные нужды;

    • электровооруженность труда — отношение потребленной электроэнергии (за минусом электроэнергии, использованной на технологические цели) к числу работающих или к отработанному времени за определенный период (как правило, за год).

    Анализ этих показателей в динамике позволяет судить о развитии такого важного направления НТП, как электрификация.

    Значение электрификации заключается в том, что она является основой для механизации и автоматизации производства, а также химизации производства, способствует повышению эффективности производства: увеличению производительности труда, улучшению качества продукции, снижению ее себестоимости, увеличению объема производства и прибыли на предприятии. Так, давно установлена прямая связь между производительностью и электровооруженностью труда. Велико значение электрификации и для решения многих социальных проблем: отопления и освещения жилых зданий, улучшения условий труда на производстве, более широкого применения самой разнообразной бытовой техники и др.

    Другим важнейшим направлением НТП являются комплексная механизация и автоматизация производства.

    Механизация и автоматизация производственных процессов — это комплекс мероприятий, предусматривающих широкую замену ручных операций машинами и механизмами, внедрение автоматических станков, отдельных линий и производств.

    Механизация производственных процессов означает замену ручного труда машинами, механизмами и другой техникой.

    Механизация производства непрерывно развивается, совершенствуется, переходя от низших к более высоким формам: от ручного труда к частичной, малой и комплексной механизации и далее к высшей форме механизации — автоматизации.

    В механизированном производстве значительная часть трудовых операций выполняется машинами и механизмами, меньшая — вручную. Это частичная (некомплексная) механизация, при которой могут быть отдельные слабомеханизированные звенья.

    Комплексная механизация — это способ выполнения всего комплекса работ, входящих в данный производственный цикл, машинами и механизмами.

    Высшей степенью механизации является автоматизация производственных процессов, которая позволяет осуществлять весь цикл работ без непосредственного участия в нем человека, лишь под его контролем.

    Автоматизация — это новый тип производства, который подготовлен совокупным развитием науки и техники, прежде всего переводом производства на электронную основу, с помощью применения электроники и новых совершенных технических средств. Необходимость автоматизации производства вызвана неспособностью органов человека с нужной быстротой и точностью управлять сложными технологическими процессами. Огромные энергетические мощности, большие скорости, сверхвысокие и сверхнизкие температурные режимы оказались подвластны только автоматическому контролю и управлению.

    В настоящее время при высоком уровне механизации основных производственных процессов (80%) в большинстве отраслей все еще недостаточно механизированы вспомогательные процессы (25—40), многие работы выполняются вручную. Наибольшее количество вспомогательных рабочих используется на транспорте и перемещении грузов, на погрузочно-разгрузочных работах. Если же учесть, что производительность труда одного такого работника почти в 20 раз ниже, чем у занятого на комплексно-механизированных участках, то становится очевидной острота проблемы дальнейшей механизации вспомогательных работ. Кроме того, необходимо учитывать то обстоятельство, что механизация вспомогательных работ в промышленности обходится в 3 раза дешевле, чем основных.

    Экономическая и социальная значимость механизации и автоматизации производства заключается в том, что они позволяют заменить ручной труд, особенно тяжелый, машинами и автоматами, повысить производительность труда и на этой основе обеспечить реальное или условное высвобождение работников, улучшить качество производимой продукции, снизить трудоемкость и издержки производства, увеличить объем производства и тем самым обеспечить предприятию более высокие финансовые результаты, что дает возможность улучшить благосостояние работающих и их семей.

    Химизация — процесс производства и применения химических продуктов в народном хозяйстве и быту, внедрение химических методов, процессов и материалов в народное хозяйство.

    Химизация как процесс развивается по двум направлениям: применение при производстве различной продукции прогрессивных химических технологий; производство и широкое применение химических материалов в народном хозяйстве и быту.

    Частные показатели отражают отдельные стороны процесса химизации сферы материального производства и быта. В числе этих показателей можно назвать такие:

    • доля синтетического каучука, химических волокон, синтетических моющих средств и других в общем их балансе;

    • расход химических средств (кормовых препаратов, минеральных удобрений, химических средств защиты и т.д.) на единицу продукции животноводства, птицеводства, на гектар полезной площади;

    • затраты химикатов и строительных деталей, конструкций из химических материалов на 1 млн строительно-монтажных работ производственного, культурно-бытового и жилищного строительства;

    • производство пластических масс и синтетических смол в процентах к производству стали по весу и объему и др.

    Общие показатели характеризуют уровень развития химизации в целом по стране.

    2. Экономическая и социальная эффективность нтп

    На современном этапе и в будущем вряд ли можно найти такой фактор, который бы так сильно влиял на производство, экономику и социальные процессы в обществе, каким является ускорение НТП.

    В общем плане ускорение НТП создает несколько видов эффектов: экономический, ресурсный, технический, социальный.

    Экономический эффект — это, по сути, рост производительности труда и снижение трудоемкости, снижение материалоемкости и себестоимости продукции, рост прибыли и рентабельности.

    Ресурсный эффект — это высвобождение ресурсов на предприятии: материальных, трудовых и финансовых.

    Технический эффект — это появление новой техники и технологии, открытий, изобретений и рационализаторских предложений, ноу-хау и других нововведений.

    Социальный эффект — это повышение материального и культурного уровня жизни граждан, более полное удовлетворение их потребностей в товарах и услугах, улучшение условий и техники безопасности труда, снижение доли тяжелого ручного труда и др.

    Эти эффекты могут быть достигнуты только в том случае, если государство будет создавать необходимые условия для ускорения НТП и управлять современной НТР в нужном для общества направлении.

    Выводы

    На экономические и социальные процессы в обществе влияют многие факторы, но ускорение НТП является главным из них. НТП — это непрерывный процесс внедрения новой техники и технологии, организации производства и труда на основе достижений и реализации знаний. Понятие НТП шире, чем понятие НТР. Научно-техническая революция — это составная часть НТП.

    Любое государство, чтобы не отстать в своем научно-техническом развитии, должно разрабатывать и осуществлять единую государственную техническую политику. Под единой государственной научно-технической политикой понимаются выбор важнейших направлений НТП и их реализация с мощной поддержкой государства.

    С переходом на рыночные отношения в России не уделялось должного внимания развитию науки и техники со стороны государства, что привело к еще большему отставанию нашей страны от развитых стран мира в области приоритетных направлений НТП и, естественно, не способствовало выходу России из кризисного положения. Ситуация усугубляется тем, что в России на данный момент не разработана единая государственная научно-техническая политика и на развитие фундаментальной науки государством выделяются мизерные средства.

    Любое предприятие не может иметь хорошей перспективы, если не будет постоянно внедрять результаты НТП, так как от этого зависят качество выпускаемой продукции, издержки на ее производство и реализацию, объем реализации и величина получаемой прибыли.

    Прогнозирование и планирование НТП на предприятии должны осуществляться на основе выработанной стратегии развития предприятия на дальнюю перспективу с учетом реальных финансовых возможностей.

    2.ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА: СУЩНОСТЬ, ФОРМЫ.

    Организацию производственного процесса можно рассматривать в двух аспектах:

    1. как науку;

    2. как практику.

    Организация производства – старейшая наука в области производства, которая изучает вопросы о том, как соединить во времени и в пространстве в единый производственный процесс рабочую силу, предметы и средства труда с целью получения дохода.

    Производственный процесс - есть основа деятельности каждого предприятия, это совокупность взаимосвязанных основных, вспомогательных и обслуживающих процессов труда, направленных на изготовление продукции, выполнение работ или оказание услуг.

    Основной процесс обычно состоит из заготовительной, обработочной и сборочной стадии.

    Под вспомогательными процессами понимают ремонт оборудования, зданий, сооружений, изготовление и ремонт технологической оснастки, производство и передачу энергии всех видов.

    К обслуживающим процессам относят такие, которые связаны с обслуживанием основных и вспомогательных процессов (например, складские работы, контрольные).

    В соответствии с этим цеха на промышленных предприятиях делятся на основные, обслуживающие и вспомогательные. Таким образом, производственная структура того или иного предприятия отличается значительным разнообразием и зависит от многих факторов, к примеру, от уровня специализации предприятия, от масштабов производства, от особенностей технологического процесса и т.д.

    К формам организации общественного производства относятся: концентрация производства, специализация и кооперирование, комбинирование производства на предприятии.

    Концентрация производства – это сосредоточение производства продукции на всё более крупных предприятиях. О степени концентрации судят по ряду показателей:1. Годовой объём производимой на предприятии продукции;2. Удельный вес выпускаемой на предприятии продукции в общем объёме выпуска аналогичной продукции в стране или регионе; 3. Среднегодовая численность работающих на предприятии; 3. Среднегодовая стоимость основных производственных фондов.

    Одного показателя для оценки степени концентрации недостаточно. Высокая концентрация наряду с достоинствами имеет ряд недостатков.

    Исследователи установили: чтобы добиться гибкости производства, в экономике должны сосуществовать наряду с высококонцентрированными предприятиями малые и средние предприятия.

    Специализация – есть сосредоточение производства однородной, однотипной продукции на одном предприятии и применение при этом массово поточного производства с высоко производственной техникой и технологией, высокой производительностью труда.

    Различают следующие формы специализации:

    - предметная (предприятие выпускает в больших масштабах определённый вид продукции, например, холодильники, комбайны и т.д.);

    - подетальная (предприятие специализируется на выпуске деталей, узлов, которые поставляются затем на предприятия с предметной специализацией, например, производство подшипников, болтов и т.д.);

    - технологическая (предприятие специализируется на производстве технологически однородных работ, к примеру, литейное производство);

    - функциональная (предприятие специализируется на выполнении каких-либо конкретных функций, например, предприятия инфраструктуры: транспортные, предприятия связи).

    Углубление специализации ведет к углублению кооперированных связей между предприятиями. Под кооперированием понимают производственные связи предприятий по совместному производству конечной продукции.

    Одной из наиболее прогрессивных форм организации общественного производства является комбинирование производства, т.е. технологическое сочетание взаимосвязанных разнородных производств одной или нескольких отраслей промышленности в рамках одного предприятия - комбината.

    Многие современные комбинаты сочетают в определённой степени две или три формы комбинирования, что обеспечивает высокую производительность труда (за счёт высокой концентрации и специализации), экономию транспортных расходов (так как все связи осуществляются внутри предприятия), сырья, материалов, энергии и топлива.










    3.РОЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ.


    Среди важнейших социально-экономических проблем существенное место занимают проблемы коренного улучшения работы отраслей сферы обслуживания населения. Практически на развитие материального производства в различной степени воздействуют все отрасли сферы обслуживания. Роль одних связана с обеспечением расширенного воспроизводства рабочей силы посредством повышения образовательного и культурного уровня, укрепления здоровья и развития способностей к труду; других - сбережением и увеличением свободного времени трудящихся.

    Недооценка роли сферы сервиса приводит к нарушению пропорционального развития народного хозяйства; недостаточное внимание к проблемам, возникающим здесь, стало одной из причин отставания в научно-техническом прогрессе, росте эффективности производства, в использовании имеющегося потенциала.

    Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса. Главной задачейпредприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объемов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества, культуры обслуживания.

    Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий этой сферы - здесь отсутствует звено, отделяющее производителя услуг от потребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг.

    Вышеперечисленное позволяет сделать вывод о том, что организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

    Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с предоставлением (получением) последних.

    На практике процесс обслуживания (доведения услуги до потребителя) охватывает широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа.

    Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно увязаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

    Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Каждое предприятие рассчитывает получить столько заказов, сколько оно может выполнить. Полная загрузка производственных мощностей - это идеальное

    условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие практически не выполнимо, так как услуги имеют сезонный характер их потребления, на возникновение потребности в них влияют уровень доходов населения, климатические условия, географическое положение региона, половозрастной состав региона и многие другие факторы. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.

    Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.

    Первый - это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

    Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:

    • нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;

    • ждать время, когда услуга будет оказана;

    • время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;

    • время приема, выдачи и выполнения заказа - продолжительное;

    • сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, на которое он обратился;

    • расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременные. В свою очередь, предприятия сферы сервиса имеют свои интересы:

    • загрузить рабочее место;

    • получить максимально возможную цену за услугу;

    • перенести заказ на следующий день и своевременно закончить работу предприятия (например, в 18.00);

    • не выполнять невыгодный заказ и др.

    Второй - это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса: 1) до посещения предприятия это:

    • отсутствие информации о нем,

    • отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги,

    • отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги,

    • большое расстояние до предприятия,

    • возможность выполнения этих работ самостоятельно;

    2) во время посещения предприятия:

    • невнимательное отношение работников к потребителю,

    • недоверие клиента к услугам и ценам на них,

    • трудность определения местоположения предприятия,

    • неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса,

    • неопрятный внешний вид работников,

    нарушение технологии выполнения услуги,

    • отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги,

    • несоблюдение сроков выполнения заказа,

    • отсутствие гарантий;

    3) после посещения предприятия:

    • неполное или незаконченное выполнение заказа,

    • некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем,

    • превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной,

    • небрежное отношение к собственности потребителя.

    В случае если потребитель остался недоволен, возникает опасность, что он становится носителем отрицательной информации о предприятии, причем этот процесс контролировать и отслеживать крайне затруднительно.

    Третий - это непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

    Четвертый - это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

    Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса. Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

    С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

    • привлечение клиента;

    • обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

    • закрепление потребителя в качестве постоянного;

    • использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

    В свою очередь, предприятию сферы сервиса необходимо учитывать требования, предъявляемые к ним потребителем:

    • услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов в выполнении услуги;

    • услуга должна оказываться быстро;

    • при пользовании услугой потребителю должны быть созданы максимальные удобства;

    • услуга должна быть высококачественной;

    • услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.

    Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той, И другой стороне выгоды. Предприятие будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, а потребитель получит высококачественные услуги. Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потребителем

    4. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ


    1. Укажите принцип в организации производственного процесса, который требует относительно равной производительности всех взаимосвязанных звеньев производственного процесса.

    1. пропорциональности

    2. Форму разделения общественного труда характеризует принцип:

    1. специализации;

    3. Производственный процесс, в результате которого никакой продукции не создается:

    1. обслуживающий;

    4. Технологическая операция – это…

    1. законченная часть технологического процесса, выполняемая на одном рабочем месте;

    5. Цехом называется

    1. организационно и технологически обособленное звено предприятия, выполняющее определенную часть производственного процесса либо изготовляющее какой-либо вид продукции предприятия;

    6. Обслуживающие цеха и хозяйства включают:

    1. Транспортное хозяйство, складское, лаборатории для научно-исследовательских работ, службы контрольно-измерительной аппаратуры, чертежного хозяйства, архива и множительной техники; санитарно-техническое хозяйство.

    7. Под производственной структурой объединения (предприятия) понимают:

    1. состав его производственных подразделений – производств, цехов, хозяйств и служб, формы их специализации и взаимосвязей;

    8. Производственная структура оказывает большое влияние на:

    1. формы организации производственного процесса , структуру органов управления , а также на технико-экономические показатели работы предприятия

    9. При предметной специализации на рабочем месте выполняется

    1. либо одна, либо ограниченное число операций

    10. Рабочим местом называют

    1. часть производственной площади, оборудованной техническими средствами и устройствами соответственно характеру выполняемых на ней работ;

    11. Делегирование полномочий можно определить как:

    а) процесс, при котором руководители поручают часть своих прав людям, ответственным перед ним, тем самым, преумножая свою власть

    12. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Назовите второй этап:

    г) кодирование и выбор канала

    13. Заявление – это:

    г) документ, содержащий просьбу или предложение какого-либо лица предприятию или должностному лицу

    14. Каким документом оформляется положение дисциплинарного взыскания:

    б) приказом

    15. В каком документе все сведения даются от первого лица в хронологическом порядке и указывается Ф.И.О., число, месяц, год рождения, место рождения, образование и т.д.

    а) в автобиографии

    5.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ


    1. Емельянов, В.А. Рыночная активность предприятия / В.А. Емельянов. - М.: Наука, 2018. - 930 c.
    2. Казакевич, Д. М. Народно-хозяйственные затраты в планировании эффективности производства / Д.М. Казакевич. - М.: Экономика, 2017. - 192 c.
    3. Кравченко, Л. И. Экономический анализ деятельности предприятий торговли и общественного питания / Л.И. Кравченко. - М.: Вышэйшая школа, 2017. - 400 c.
    4. Организация управления. - М.: Экономика, 2019. - 231 c.
    5. Фасоляк, Н. Д. Материально-техническое снабжение. Словарь-справочник / Н.Д. Фасоляк, З.И. Бармина. - Москва: Наука, 2019. - 224 c.

    6. Катернюк, А. В. Исследование систем управления. Введение в организационное проектирование / А.В. Катернюк. - М.: Феникс, 2016. - 320 c.
    7. Лукманова, И.Г. Основные направления развития систем менеджмента качества в строительстве / И.Г. Лукманова. - М.: МГСУ, 2019. - 221 c.
    8. Магомедов, Ш. Ш. Управление качеством продукции / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. - М.: Дашков и Ко, 2019. - 336 c.
    9. МарковаО.М. Организация деятельности коммерческого банка: Уч./О.М.Маркова-М.:ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М,2016.-496 с.. / МарковаО.М.. - Москва: ИЛ, 2016. - 722 c.
    10. Поршнев, А.Г. Управление организацией. Учебник / А.Г. Поршнев. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 138 c.

    написать администратору сайта