Главная страница

Метод. пособие по технике продаж часть 1. 2014 г. Оглавление Введение


Скачать 0.97 Mb.
Название2014 г. Оглавление Введение
Дата26.06.2019
Размер0.97 Mb.
Формат файлаpdf
Имя файлаМетод. пособие по технике продаж часть 1.pdf
ТипДокументы
#83134

Подборка по базе: Тема 1 Лекция Введение в токсикологию.doc, Протокол Анаф. Шок 2014.pdf, Реферат введение в спец.docx, Макроэкономика Тема 1. Введение в макроэкономику.docx, Макроэкономика Тема 1. Введение в макроэкономику.docx, Макроэкономика Тема 1. Введение в макроэкономику.docx, Отчет воспитателя второй младшей группы о проделанной работе за , Пособие Классификации основных инфекционных заболеваний - 2014.p, ИНСТРУКЦИЯ по контролю качества и приемке работ при строительств, ОТЧЕТ О ЛОГОп.работе 2014-2015.docx.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ (часть первая)
Центр Обучения Персонала
2014 г.

Оглавление
Введение .................................................................................................................................................... 3
Что такое продажа? ................................................................................................................................ 4
Стили продаж. ........................................................................................................................................... 5
Этапы продаж. .......................................................................................................................................... 6
Типология Покупателей. ....................................................................................................................... 7
Горячий Покупатель. .................................................................................................................................. 7
Тѐплый Покупатель. .................................................................................................................................... 7
Холодный Покупатель. ............................................................................................................................... 7
Вербальное поведение. ............................................................................................................................... 8
Невербальное поведение. ........................................................................................................................... 8
Подход. Второй этап продажи. ............................................................................................................ 9
Выявление потребностей. Третий этап продажи. ....................................................................... 13
«ОТКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ.................................................................................................................. 13
«ЗАКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ. ................................................................................................................. 13
«АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ» ВОПРОСЫ. .................................................................................................. 13
Воронка вопросов для товара ................................................................................................................... 13
Выявление потребностей по услугам ...................................................................................................... 15
Техника «Проверка понимания» .............................................................................................................. 15
Активное слушание ................................................................................................................................... 15
Заключение первой части ......................................................................................................................... 16

Введение
Приветствуем тебя, коллега!
Теперь Ты часть одной большой команды «Евросеть», и у Тебя появились коллеги во всей нашей необъятной стране и даже за границей!
Продажа товара для Тебя процесс наверняка знакомый, так как Ты сам участвуешь в этом процессе почти ежедневно, совершая покупки в магазинах.
Для того, чтобы копать картошку максимально быстро и удобно, необходим инструмент
– лопата . Так и в работе продавца - если Ты хочешь стать классным продавцом и получать достойную заработную плату, Тебе необходим инструмент.
Таким инструментом станет для тебя «Техника продаж» и это методическое пособие.
В твоих руках корпоративная брошюра, из которой Ты узнаешь:
- Зачем покупатели приходит в наши салоны,
- Какой тип продажи самый эффективный,
- Как заинтересовать покупателя, который «просто смотрит»,
- Как выглядит первоклассная продажа,
- Как заработать максимально много совершив сделку с одним покупателем,
… и многое другое, очень нужное в работе с покупателем.
Благодаря этому ты сможешь начать отрабатывать навык осуществления первоклассных продаж прямо на своей Учебной торговой точке, чтобы после сдачи экзамена, получать удовольствие от работы и максимальную зарплату.

Что такое продажа?
Прежде всего, давай обсудим с тобой, что такое продажа!
Продажа – это обоюдовыгодный процесс взаимодействия между Продавцом и
Покупателем по поводу товара, основанный на профессиональном и качественном
сервисе. Самое главное слово в этом определении – СЕРВИС.
Признаки первоклассного сервиса:

Продавец настроен положительно,

Продавец опирается на потребности своего Покупателя,

Продавец не перебивает Покупателя

Продавец грамотно презентует товар.
То есть обеспечивать «сервис» означает оправдывать те ожидания Покупателей, которые мы способны оправдать – такая продажа считается «Сервисной».
Если Продавец игнорирует Покупателя, занят своими делами, не выходит из-за стойки или наоборот, слишком навязчив и агрессивен – то такой тип продажи называется
«Антисервисная».
Соответственно, при каждом типе продажи Продавец ведет себя по-разному, и
Покупатель, как один из главных участников продажи, получает от покупки разные впечатления.
Как думаешь, какие впечатления Покупателя могут сделать его постоянным нашим
Покупателем?
В продаже участвуют как минимум 3 действующих лица: это Покупатель, Продавец и товар.
«Треугольник» продажи:
Безусловно, продажа должна быть выгодна Продавцу – он получает за нее деньги.
Покупатель тоже получает выгоду от приобретения товара, но чтобы удовольствие от покупки было максимальным, Продавцу необходимо соблюсти ряд немаловажных условий.
Сервис делает Покупателя счастливым, а Продавца богатым и успешным!
Именно СЕРВИСОМ должен быть наполнен процесс продажи.

Стили продаж.
Продавать можно по-разному и существует несколько стилей продаж. В зависимости от стиля продажи формируется то или иное впечатление Покупателя о Продавце и о Магазине.
Давай рассмотрим основные стили продажи

«Пассивная» продажа.
В случае «Пассивной» продажи Продавец не заинтересован в продаже товара, за который он получает хорошую заработную плату и, соответственно, приносящего прибыль Компании. Он просто пассивно
«отгружает» те товары, которые у него попросит Покупатель, не пытаясь его сориентировать на то, что выгодно продать. От такого пассивного
Продавца невозможно дождаться грамотной консультации, он не желает понимать потребности Покупателя и не уважает даже свои интересы. Ему все равно, что продавать и на чем зарабатывать деньги. Пассивная продажа может состояться только в том случае, если Покупатель сам проявляет активность и желает во что бы то ни стало приобрести товар. От Продавца в данном случае потребуется только принести коробку с товаром со склада и оформить соответствующие документы. Данный стиль продажи плох во всех отношениях, его применяют незамотивированные на работу Продавцы, которые устали или не желают проявлять сервисное обслуживание по отношению к Покупателям, не хотят помочь им сделать правильный выбор. Такой стиль
неприемлем
в нашей компании, потому что он является «Антисервисным». Такой стиль отталкивает Покупателей от наших магазинов.
Никогда не будь «пассивным» Продавцом – это тупиковый путь!

«Впаривание».
«Впаривание» - это стиль, в котором интересы Продавца играют главную роль, а интересы Покупателя практически не учитываются. Такой стиль обычно встречается на рынках. В данном случае Продавец жестко навязывает
Покупателю свое мнение по поводу того, какой товар достоин внимания и должен быть куплен. Продавец не выявляет потребности Покупателя, поскольку они ему не интересны. Отрицательный момент этого стиля –
Покупатель, которому Продавец «впарил» товар, может вернуться в салон и потребовать возврата денег за товар или его обмена, так как при более подробном осмыслении совершенной покупки за пределами салона он приходит к выводу о том, что выбор сделал кто-то за него (а именно – Продавец), и он им не очень доволен. Но самый
негативный момент в этом стиле продажи – мы теряем Покупателя, который остается
недовольным таким навязчивым обслуживанием.

«Дружеская» продажа.
При дружеской продаже Продавец в полностью учитывает интересы
Покупателя, игнорируя свои интересы. Иногда бывают случаи, когда
Продавец пытается установить с Покупателем отношения, которые выходят за рамки профессиональных. Продавец делает акцент на межличностное общение, т.е. установление с Покупателем хороших, доверительных отношений. Сделка при этом не совершается, или совершается, но Продавец продает тот товар, который не приносит ощутимой прибыли Компании и ему лично из-за низкой маржинальности и ставки заработной платы. В данном случае Положительный
момент такого стиля продажи заключается в том, что Покупатель остается доволен обслуживанием Продавца, тем, что он уважает его интересы. Негативный момент – такая продажа может продолжаться очень долгое время, и товар приобретается не всегда тот, который выгоден Продавцу и Компании.


Взаимовыгодная продажа.
Идеальный вариант – это когда Продавец, уважая интересы Покупателя, принимает также в расчет интересы Компании и свои. В случае такой продажи, обе стороны остаются довольными совершенной сделкой купли- продажи. Покупатель получает удовольствие от хорошей покупки, Продавец от того, что продал маржинальный товар.Чтобы помочь Покупателю сформировать свое мнение и предложить ему варианты выбора, Продавцу необходимо четко понять его предпочтения и потребности, касающиеся выбора товара. В этом оказывают неоценимую помощь вопросы и активное слушание. Такой стиль продажи является лучшим.
Этапы продаж.
Продажа – это процесс, в котором можно выделить ряд последовательных этапов.
8 этапов продажи
Цель: расположить и вызвать доверие Покупателя при помощи определенных вопросов и фраз, создать предпосылки для дальнейшего конструктивного диалога.
Цель: выяснить потребности Покупателя при помощи определенных вопросов и инструментов активного слушания.
Цель: заинтересовать Покупателя предложенным товаром, создать положительное отношение к товару, показать товар в действии.
Цель: развеять имеющиеся сомнения Покупателя относительно товара и относительно необходимости совершения покупки.
Цель: завершить сделку решающим вопросом, помочь Покупателю принять решение о покупке.
Цель: предложить и продать Покупателю аксессуары, услуги и другие товары, озвучив выгоду от их использования.
Цель: закрепить успех продажи, сделав комплимент выбору Покупателя. Оставить благоприятное впечатление.
Цель: искренне и тепло поздороваться с Покупателем, расположить его для дальнейшего диалога.

Типология Покупателей.
Представь ситуацию: покупатель, войдя в салон, сходу говорит тебе что ему нужно и в каком количестве. В таком случае ты можешь сказать: «Зачем мне выявлять его потребности, он итак знает, что ему нужно!» Справедливое замечание, покупатели бывают разные, соответственно и подход к ним должен быть разным. Давай разберем с Тобой, на какие виды можно разделить наших любимых Покупателей
Горячий Покупатель.
«Горячий» Покупатель – это тот Покупатель, который точно знает, что ему нужно купить. Он зашел в салон, чтобы сделать целевую покупку. Его готовность к покупке максимальна.
Он говорит:
—Я хочу купить вот эту модель…
— А где у Вас?..
— А покажите мне…
То есть, он уже знает, зачем он пришёл сюда. Оправдать ожидания такого покупателя тебе поможет быстрое профессиональное обслуживание. И ещё, он будет рад, когда Ты похвалишь его выбор.
Тёплый Покупатель.
«Теплый» Покупатель – это тот Покупатель, который точно не знает, что ему нужно купить. Возможно, что он зашел в салон, чтобы осмотреться или сравнивает цены. Возможно, что он присматривает себе покупку на будущее и еще не определился, что именно ему нужно.
Его готовность к покупке невысока, и он может ничего не купить, а может купить, если увидит тот товар, который ему необходим.
Он говорит:
- Я сейчас подумаю и потом приму
решение…
- Я еще не определился…
- Мне нужна помощь…
- Помогите выбрать товар, ничего
не понимаю…
У такого Покупателя важно выяснить все его потребности, «раскрыть» его, а после этого предложить нужный ему продукт.
Холодный Покупатель.
«Холодный» Покупатель – это тот Покупатель, который пока ничего не хочет покупать, но все-таки зашел к тебе в салон. Причины могут быть разные: «просто посмотреть», переждать время или спрятаться от непогоды.
Этот ведёт себя так, как будто ему ничего не нужно. Он молча стоит у витрины, не отвечает на Твои вопросы, лениво рассматривает товар и вообще, похоже, это как раз тот, который зашёл дождь переждать. Или Покупатель Тебе пока не доверяет, опасаясь, что ты можешь «впарить» ему ненужный товар. Он опасается за свои деньги. Может думать, что зря потратит на Тебя своё время.
Он говорит:
- Нет, спасибо, я просто смотрю…
- Мне ничего не нужно…
- Я сам посмотрю…
- Спасибо, я сам все вижу…
У такого Покупателя важно выяснить все его потребности, «раскрыть» его, а после этого предложить нужный ему продукт.
Запомни, таких Покупателей БОЛЬШИНСТВО и умение работать с такими
Покупателями делает из Продавца - МАСТЕРА. Таких Покупателей нужно
«разогреть» ненавязчивым общением, а после этого сделать ему, «как бы между
прочим», предложение.

Приветствие. Первый этап продажи.
Покупатель формирует о Продавце свое первое впечатление в течение первых 15
секунд, после того, как он вошел в салон. Образ Продавца, созданный в первые мгновения, влияет на принятие большинства важных решений Покупателя в дальнейшем. Поэтому – помни об этом правиле 15 секунд. Именно эти мгновения и определяют дальнейший успех, или наоборот, провал продажи. Внешний вид продавца на этом этапе имеет большое значение.
Здороваться с Покупателем необходимо так, чтобы он чётко расслышал ваше приветствие. Сделай так, чтобы Покупатель почувствовал, что ему здесь искренне рады, превратить обычного посетителя именно в Покупателя, а в дальнейшем – в Постоянного
Клиента.
Поведение Продавца можно разделить на две категории:
Вербальное поведение (от лат. Verb – Слово) – это Твои слова, которые ты произносишь, обращаясь к Покупателю.
Невербальное поведение – это безсловесная составляющая Твоего поведения
Вербальное поведение.
Варианты приветствия, вызывающего доверие:
«Здравствуйте!»;
«Добрый день!» - с 12:00 до 18:00
«Добрый вечер - с 18:00 до 00:00
«Доброе утро!» - с 06:00 до 12:00
Наш главный стандарт приветствия, который принят в нашей Компании:
«Добрый день (утро, вечер), меня зовут… (имя)! Сегодня я ваш консультант».
Знай, что вообще не поздороваться с человеком, вошедшим на торговую точку – это
натуральная диверсия против самого себя и против Корпорации «Евросеть».
Невербальное поведение.
При установлении контакта особое значение имеет невербальное поведение Продавца, основными элементами которого являются:
- Улыбка;
- Открытая поза, умеренная жестикуляция;
- Комфортная дистанция для общения;
- Поддержание визуального контакта.
Обращаясь к Покупателю, поддерживай с ним контакт глаз (если взгляд Покупателя обращен к товарам, представленным на витрине, то смотрите в его сторону);
Приветствие должно звучать уверенно, громко, отчетливо и сопровождаться теплой и искренней улыбкой, вызывающей у Покупателя доверие к Продавцу.
Во время приветствия Покупателя и в процессе общения с ним ты должен находиться в
«открытой» позе. Руки нельзя скрещивать на груди, закладывать их за спину, держать их в карманах. Твоя поза должна свидетельствовать об открытости и готовности к общению.
Именно это и необходимо для создания доверительных отношений в первые секунды контакта с незнакомым человеком.
Во время общения с Покупателем поддерживай профессиональную дистанцию (от расстояния вытянутой руки до 1,5 метра);
При организации пространства, в ходе общения с Покупателем нужно располагаться под углом к Покупателю, а не напротив или за спиной. При общении с группой Покупателей - располагаться так, чтобы Продавец видел всех участников разговора (идеально - равное удаление Продавца от всех участников разговора).
Помни, при установлении контакта более важно то, что ты демонстрируешь
своим невербальным поведением, нежели то, что говоришь. Невербальное поведение
Продавца – это скрытое послание Покупателю, которое либо усиливает твои слова,
либо полностью их отрицает и тем самым отталкивает Покупателя.

Подход. Второй этап продажи.
После приветствия вошедшего в магазин Покупателя, если он направляется к витринам или к платёжному терминалу, необходимо дать ему время на осмотр товара или совершение платежа. Избегайте навязчивости и дайте Покупателю осмотреться, освоиться, привыкнуть к обстановке салона. Этот момент называется «Наблюдение». Дай ему 10-30 секунд, для освоения в магазине. В противном случае у Покупателя может возникнуть впечатление, что ему собираются «впарить».
К тому же, наблюдение будет полезно и тебе! Во-первых, ты сможешь понять, чем примерно интересуется Покупатель (подошел он к витрине с телефонами или смотрит на плееры, или рассматривает брелоки, или начал изучать прайс-листы операторов и т.д.) и тебе, соответственно, будет легче с ним работать. Во-вторых, Ты сможешь понять «тип»
Покупателя и адаптировать свое поведение под него.
После этого, правильно подойди к Покупателю – начни диалог с правильной фразы и займи правильную позицию относительно покупателя.
Запомни: Твой диалог с Покупателем не должен начинаться со стандартной,
шаблонной фразы, с закрытого вопроса или из-за спины Покупателя.
В нашей компании запрещены следующие стандартные фразы.
- Вам чем-нибудь помочь?
- Вам что-то подсказать?
-
Что-то
определенное
ищете?
- Вас что-то интересует?
- Поближе показать?
- Будут вопросы – обращайтесь.
Вспомни, какое впечатление появляется у Тебя, когда ты слышишь эти фразы в магазине.
Чаще всего – негативные. И что обычно отвечают на такие вопросы Покупатели? Правильно:
«Нет, спасибо я просто смотрю».
Запомни: Твоя главная задача на этапе подхода – сделать так, чтобы Покупатель
«раскрылся». Для этого мы рекомендуем тебе использовать различные «нестандартные» фразы для вступления в Контакт. Вот несколько примеров, которые ты можешь попробовать сегодня в торговом зале в работе с Покупателями
-Что привело Вас сегодня в наш салон?
-Вы к нам за покупкой или за хорошим настроением?
-Сегодня прекрасный день для прекрасной покупки!
Главный приоритет нашей Компании – это продажа разнообразных
финансовых сервисов, которые предоставляются через нашу карту
«Кукуруза».
Основные её преимущества могут заинтересовать наших покупателей:

Возможность осуществлять денежные переводы быстро и без очередей;

Возможность оплачивать услуги ЖКХ, оплату за мобильный телефон и совершать прочие платежи, не выходя из дома;

Накапливать бонусы и получать скидки при покупках в магазинах
Евросеть и в магазинах партнёров;

Возможность одолжить в магазине денег до зарплаты на 55 дней без комиссии и переплат…
И многое другое, о чём ты узнаешь из методического пособия по «Услугам и
Финансовым сервисам» немного позже.

Главной фразой, с которой должен начинаться подход к Покупателю,, является
фраза:
У вас есть наша умная карта «КУКУРУЗА»?
Данную фразу ты должен произносить при общении с каждым «Покупателем»! В зависимости от ответа Покупателя у тебя есть несколько вариантов:
1)
Если Покупатель ответил «да, есть», то поинтересуйся, как именно он использует данную карту и расскажи ему о её возможностях, которые он не используют.
Обязательно предложи ему оформить кредитный лимит на его карту!
2)
Если Покупатель ответил «нет», то предложи ему оформить нашу бесплатную умную карту, рассказав об одной из её возможностей. Чтобы тебе было легче, приведём несколько фраз, которые ты можешь смело использовать в этом варианте диалога с
Покупателем.
Тогда предлагаю вам бесплатно оформить нашу карту «Кукуруза». Вы
сможете расплачиваться её в магазинах и получать за это бонусы!
Кстати, при покупках в наших магазинах вам также будут начисляться
бонусные баллы!
Тогда предлагаю вам бесплатно оформить нашу карту «Кукуруза», с
помощью которой вы сможете переводить деньги по всему миру. Кстати,
при покупках в наших магазинах вам будут начисляться бонусные баллы!
Вот ещё несколько фраз, которые ты можешт использовать в такой ситуации.
- А знаете ли вы, что у нас можно сделать денежный перевод мгновенно и без
комиссии?
- А вы знаете про нашу акцию для постоянных покупателей? Ко всем покупкам мы
дарим бонусные баллы!
- А вы хотели бы зарабатывать, рассчитываясь в любом магазине города?
- А вы уже знаете, что у нас можно взять в долг денег до зарплаты без комиссии и
переплат?
Если Покупатель заинтересовался, предложи ему оформить бонусную карту Кукуруза, уточни, есть ли у него с собой паспорт для оформления. При наличии паспорта проводи на кассу и попроси продавца оформить карту. Если паспорта нет, предложи Покупателю оформить карту при следующем посещении, расскажи об основных её преимуществах.
3)
Если Покупатель ответил «Нет, спасибо, не надо, я просто смотрю», то помоги
Покупателю с навигацией в салоне и предложи ему помощь, спросив про то, чем он интересуется. Также расскажи Покупателю про одну из проходящих акций Например:
Да, конечно, смотрите. Буду рад ответить на ваши вопросы. Обратите
внимание, что смартфоны у нас в магазине находятся на этих витринах,
а планшеты представлены на этих витринах. Кстати, а вы каким
товаром интересуетесь?

Да, конечно, смотрите. Буду рад ответить на ваши вопросы. Обратите
внимание, что в нашем магазине проходит следующая акция для
Покупателей: описание акции.
У тебя может возникнуть вопрос: «Но зачем мне спрашивать про карту «Кукуруза», если
Покупатель зашёл в магазин за смартфоном или фотоаппаратом, тем более если рассматривает витрину с данными гаджетами». Повторимся, что для Компании на 1-ом месте по приоритету стоят финансовые услуги, а значит и предлагать нужно в первую очередь именно их. К тому же ты всегда сможешь перейти к разговору о гаджетах после того как предложил карту «Кукуруза».
Если Покупатель не заинтересовался нашей картой, то переходи к следующему этапу техники продаж «выявление потребностей», с помощью следующих открытых вопросов!
-Какой товар привлёк ваше
внимание?
-Какой товар выбираете?
-Кому выбираете: себе или в
подарок?
-Что
из
представленного
привлекло ваше внимание?
-Какой вид техники вас
интересует?
Также, очень важно осуществлять подход к тем посетителям, которые зашли в ваш магазин просто пополнить счёт через платёжный терминал. Имей в виду – это такие же
Покупатели, и к ним необходим точно такой же подход, как и к тем, кто вошёл в ваш магазин и осматривает витрины.
Если ты чувствуешь (на уровне интуиции, логики, здравого смысла), что к данному конкретному Покупателю требуется иной подход, и фразы, которые мы с Тобой сейчас разобрали, не сработают – импровизируй! Заинтересуй Покупателя нашими акциями, которые помогут ему сэкономить, обратите его внимание на интересные новики в
ассортименте услуг Компании (оплата кредита, ави-ж/д билеты, лотерейные билеты.), пожелайте ему прекрасного настроения, предложите ему экскурсию по витринам…
Если Покупатель заинтересовался, предложи ему оформить бонусную карту Кукуруза, уточни, есть ли у него с собой паспорт для оформления. При наличии паспорта проводи на кассу и попроси продавца оформить карту. Если паспорта нет, предложи Покупателю оформить карту при следующем посещении, расскажи об основных её преимуществах.
Для уверенной работы в магазине и для подготовки к экзамену познакомим тебя с алгоритмом подхода, который принят в нашей Компании. Изучи его и сегодня же тренируйся с Поекпателем, используя данный алгоритм.

Выявление потребностей. Третий этап продажи.
На этом этапе тебе важно собрать от Покупателя как можно больше информации о том, какой товар его интересует. Как ты думаешь, что для этого нужно делать? Правильно!
Задавать вопросы.
Давай разберемся с тобой на какие виды можно разделить все вопросы.
«ОТКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ.
Это вопросы, которые начинаются с вопросительного слова («где», «когда», «как»,
«какой» и т.п.) и предполагают развернутый ответ. Это вопросы для сбора максимального количества информации, помогают «разговорить» Покупателя. Например: «Как часто вы совершаете покупки и расплачиваетесь пластиковой картой?»
«ЗАКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ.
Это вопросы, построенные таким образом, что ответить на них можно только «да» или
«нет». При построении таких вопросов необходимо использовать вопросительную интонацию и словесное ударение на ключевых словах вопросительной фразы. Закрытые вопросы применяются для проверки наших гипотез относительно потребностей Покупателя.
Употребляются в ситуации, когда требуется перехватить инициативу, мягко надавить на
Покупателя, но информации дают немного». Например: «У вас есть карта «Кукуруза»?».
«АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ» ВОПРОСЫ.
Это вопросы, имеющие два варианта ответа, оба подталкивают Покупателя в нужном
Продавцу направлении. Задавая Покупателю вопрос такого типа, Продавец предлагает ему
«выбор без выбора», поскольку варианты ответа уже предопределены Продавцом».
Например: «Вы оплачиваете ЖКХ через салоны связи или через интернет?»
Воронка вопросов для товара
Чтобы за минимальное время собрать как можно больше информации от Покупателя, нужно задавать правильные вопросы в правильной последовательности. Как ты уже знаешь, главным приоритетом нашей Компании является продажа услуг и финансовых сервисов. Но не нужно забывать о гаджетах. Для этих двух направлений выявление потребностей будет разным. Давай сначала рассмотрим с тобой выявление потребностей по товару, и здесь мы познакомим тебя с классным инструментом, «воронкой вопросов». Такое название было дано из-за того, что задавая вопросы Покупателю, ты сужаешь модельный ряд до нескольких моделей, которые удовлетворяют запросу Покупателя.

Воронку вопрос условно можно поделить на 3 шага:
Шаг 1.
Первые 2 вопроса (шаг 1) необходимо задавать в предложенной последовательности, так как именно такой порядок вопросов позволяет сэкономить Тебе время и быстрее перейти к презентации товара, который сможет по-настоящему заинтересовать Покупателя.
Вопрос «Какой товар выбираете?» направлен на то, чтобы понять какая группа товара является предметом внимания Покупателя. Безусловно, если Тебе сразу становится ясно, что нужен телефон, а не плеер, фотоаппарат или другой товар, то это сужает поле для поиска нужного Покупателю товара.
После того, как ты определился, какая группа товаров представляет интерес у
Покупателя, логично задать ему вопрос «Кому выбираете?». Этот вопрос помогает понять, потребности какого человека надо выяснять: того, кто находится перед нами, или того, кого мы не видим, но который будет оценивать покупку и в конечном итоге ею пользоваться. Ведь если ты не поймешь, для кого конкретно приобретается данный товар, то можешь предложить товар, который не будет соответствовать потребностям будущего обладателя этого товара, так как у всех Покупателей разные потребности. Этот вопрос позволяет создать общее представление о потребностях будущего обладателя товара.
Шаг 2.
А вот следующим вопросом, «Что самое важное при выборе для …», ты начинаешь потребности будущего обладателя товара конкретизировать. Данный вопрос способствует получению информации о том, какими критериями при выборе руководствуется человек, для которого покупается товар. В ответ на этот вопрос можно получить не только информацию о важных для Покупателя функциях, также об особенностях дизайна, качестве товара и др. Это явным образом сужает выбор
Ну, и наконец, вопрос про фирму-производителя «Какой фирме отдаёте
предпочтение?» приведёт тебя к определённым моделям, которые ты можешь предложить.
Шаг 3.
Но если после воронки вопросов выбор моделей слишком велик, тебе нужно задать ещё несколько уточняющих вопросов, которые уже могут быть альтернативными или закрытыми. Например:
- Вы планируете использовать GPS-навигаци?
- Какой экран вам более привлекателен: большой (5 дюймов) или средний (4 дюйма)
- С какой операционной системой вы больше знакомы Android, Windows Phone или Bada.
- Вы будете играть в современные игры на данном смартфоне?
Помни: качественное выявление потребности, в несколько раз увеличивает качество
всей продажи. Также значительно помогает сэкономить на следующих этапах
продажи, особенно на этапе «Работа с возражениями».
Также, при определении приоритетных моделей не стоит забывать и о своих интересах. Разумеется, любому Продавцу выгодно предлагать те модели, при продаже которых зарплата выше. Если под потребность Покупателя подходят несколько вариантов, то предлагай те, на которых ты больше заработаешь. А как же у витрины быстро сориентироваться с какого устройства идёт бОльшая зарплата? Все просто, зарплата за продажу указана на самом ценнике! На любом ценнике в левом нижнем углу есть надпись «№ ….», например, «№ 199». Цифра обозначает зарплату с данного устройства при продаже! Пользуйся этим и помни, чем больше зарабатываешь ты, тем больше зарабатывает Компания!

Выявление потребностей по услугам
Выявить потребность Покупателя в различных услугах намного сложнее, ведь о многих услугах Покупатели просто не подозревают. Зачастую нужно подтолкнуть Покупателя к этому, используя наводящие вопросы. Это своего рода вопросы ловушки, на которые практически всегда Покупатель отвечает положительно. Приведём тебе несколько примеров
«вскрытия» потребностей по услугам.
Авиа-ж/д билеты: Как часто вы совершаете поездки по России и в другие страны?
Бонусная система «Кукуруза» + карта «Кукуруза»: Хотели бы вы совершать повседневные
покупки (гипермаркеты, заправлять автомобиль, билеты в кино и т.д) и получать за это
бонусы?
Денежные переводы+ карта «Кукуруза: У вас есть родственники в других странах или
городах?
Карта Кукуруза и интернет-платежи: Сколько в месяц вы примерно тратите на оплату
ЖКХ услуг? Хотели бы совершать эти платежи прямо из дома и получать за это
бонусные баллы?
Карта Кукуруза и IP-телефония: Скажите, как часто вы совершаете междугородние
звонки? Хотели бы на этом экономить?
Карта Кукуруза и кредитный лимит: Скажите, хотели бы иметь «запасной кошелёк»,
чтобы в случае необходимости брать «взаймы» без процентов денежные средства на
экстренные покупки?
Билеты в кинотеатры: Как часто вы посещаете кинотеатры, хотели бы ходить в кино или
на спектакли чаще?
После того, как Покупатель отвечает положительно, нужно презентовать нужную услугу.
Техника «Проверка понимания»
После выявления потребностей по товару очень важно в конце резюмировать всё, что сказал Покупатель. Во-первых, это даст тебе время на обдумывание, что предложить
Покупателю. Во-вторых, Покупатель сможет услышать свои запросы со стороны и если
что-то неправильно, скорректировать или уточнить.
Сделать это очень легко, нужно просто повторить все потребности, которые озвучил тебе
Покупатель.
Например:
Правильно ли я вас понял, вам нужен смартфон Самсунг с большим
дисплеем, GPS-навигацией и мощным процессором для игр?
Используй этот приём всегда – он будет помощью тебе в работе с Покупателем.
Активное слушание
На этапе выявления потребностей твое умение выслушать Покупателя зачастую оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если ты научился грамотно задавать вопросы, но не умеешь выслушать ответы, то цена этому невелика. твое слушание и должно быть направлено на то, чтобы понять потребности
Покупателя и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто, слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.
Не прерывай и не перебивай Покупателя. Дай ему закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивай Покупателя, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вопрос.
Не заканчивай предложение за собеседника. Прервав человека словами «Это я уже слышал», Ты отбиваешь у него всякое желание продолжать общаться.
Задав вопрос, дождись ответа. Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, Покупатель обдумывает твой вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если Ты задал вопрос, то дождись ответа.

Прими соответствующую открытую позу. В данном случае она должна быть
«открытой». Также, наклон вперед свидетельствует о заинтересованности словами
Покупателя.
Поддерживай визуальный контакт. Даже если Ты внимательно слушаешь собеседника, а при этом смотришь куда угодно, он сделает единственный вывод – Тебе неинтересно.
Повернись к собеседнику лицом. Беседовать с Покупателем, повернувшись к нему боком или спиной, просто некрасиво. Беседуя с Покупателем, развернись корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.
Заключение первой части
Первая часть техники продаж закончилась. Как работать на оставшихся этапах продажи
ты узнаешь из второй части методического пособия. А пока что советуем тебе
применить полученные знания в работе в торговом зале. Пробуй, действуй по
алгоритму и ты приятно удивишься, когда Покупатели будут охотно вступать с тобой в
диалог!


написать администратору сайта